El ciudadano cliente
La función pública desempeñada con una correcta y natural vocación de servicio implica considerar la calidad y calidez de la atención al ciudadano como algo esencial para el éxito de la gestión. Ver al ciudadano como un cliente y optimizar los procesos de trabajo mediante las buenas prácticas que se aplican en el sector privado pueden ser facilitadores a la hora de buscar una mejor imágen de gestión.
En Gestar trabajamos desde el año 1998 en soluciones CRM para el sector privado, metodología de gestión que genera un clima de confianza en la relación cliente / proveedor mediante un fuerte enfoque en la calidad del servicio, y que creemos es perfectamente aplicable en el sector público para lograr esa confianza en la relación ciudadano / gobierno.
El problema
Las oficinas públicas a cargo de recibir las peticiones de servicios de los ciudadanos frecuentemente deben procesar manualmente la información. En algunos casos, estas oficinas trabajan independientemente de las demás, causando que ciertas funciones se dupliquen, derivando en un servicio deficiente y elevados gastos de mano de obra. En otras ocasiones, las peticiones de los ciudadanos se pierden o nunca llegan a las dependencias de servicio.
Preguntas disparadoras
- Esta especificado cuál es el medio por el cual un ciudadano puede realizar una consulta, reclamo o pedido? (0800, página web, libro de quejas, mesa de entrada, etc)
- Existe algún proceso documentado de registración y seguimiento de esas solicitudes?
- Sabemos qué consultan o reclaman los ciudadanos? Contamos con un detalle de pedidos?
- Sabemos cuáles son sus solicitudes más frecuentes?
- Se responden todas las solicitudes?
- Hay manejo de prioridades, tiempos de resolución y responsables segun el tipo de pedido?
- Se responde en tiempos adecuados?
- Las personas que resuelven problemas tienen el conocimiento adecuado? Cuentan con documentación necesaria para su trabajo?
- Se trabaja en la prevención de los problemas? Hay información para hacerlo?
- Las dependencias involucradas en la solución de problemas estan adecuadamente incorporadas al proceso de atención?
- Cómo se comunican las solicitudes a las dependencias? Se hace un seguimiento de las mismas?
Como podemos colaborar con GESTAR?
- Gestión de Pedidos de Contribuyentes (800, web, mesa de entradas): Registración y seguimiento de pedidos. Derivación automática a la dependencia correspondiente.
- Mesa de Ayuda: Administración del servicio de soporte informático. Registración horas. Administración del inventario informático.
- Gestión de Solicitudes inter-dependencias
- Gestión de la Información (base de conocimiento): Información de Servicios, turística, cultural, bolsa de trabajo, actos de gobierno, etc
- Encuestas de opinión
- Gestión de Expedientes Públicos y Parlamentarios
Beneficios
- Mejorará la imágen de gestión
- Conocerá más y mejor a los ciudadanos y sus necesidades
- Garantizará la respuesta a todas las solicitudes
- Mejorará el acceso a la información pública (salud, educación, trabajo, cultural, deportes y esparcimiento)
- Mejorará el orden interno, con una clara asignación de responsabilidades
- Contará con información para prevenir problemas
Gobiernos Gestarizados
- Cordoba Responde – Municipalidad de Córdoba
- Dirección General de Rentas de la Provincia de Corrientes
- Ministerio de Hacienda del Gobierno de la Pampa
- Municipio de Miguel Hidalgo (México)
Este contenido se encuentra en construcción.
Tenga la amabilidad de contactarnos para poder brindarle mayor información de manera personalizada.
Muchas gracias