Integración de Multiprocesos en Bancor

Bancor representa una de las Entidades Financieras  más importantes de la Provincia de Córdoba y en la actualidad cuenta con una extensa gama de servicios que canaliza a través de una red de más de 150 sucursales.

En un principio Gestar como solución de Gestión documental, posibilitó a Bancor obtener el Certificado para el Servicio de atención al Cliente de consultas, solicitudes y reclamos en conformidad con los requisitos de la NORMA IRAM-ISO 9001:2000.

En la actualidad esta importante Entidad Financiera integra con Gestar los siguientes procesos:

PRODUCTOS

Tarjeta de Débito

  • Estado de Trámites
  • Denuncia por extravío
  • Límite de Extracción/Compra
  • Consultas de Saldos/Movimientos)
  • Reclamos

Tarjeta Cordobesa

  • Alta / Baja de Usuarios
  • Modificación de Cuentas vinculadas
  • Alta / Baja de Debito Automático
  • Blanqueo de PIN
  • Estado de Trámites
  • Promociones vigentes    
  • Reclamos 

Otros productos del  Mundo Bancor

  • Préstamos
  • Cuentas a la vista
  • Plazos Fijos
  • Promociones vigentes

CLIENTES

  • Acceso a Información
  • Registro de Consultas
  • Reclamos
  • Solicitudes

A partir de la integración con  SAP

SERVICIOS IT

Help Desk

  • Soporte integral al Cliente Interno
  • Registro de solicitudes de:
  • Instalación y Mantenimiento de equipos
  • Consultas sobre Normas y Procedimientos
  • Interacción con diversas Aéreas del Banco
  • Notificaciones masivas y alertas de desempeño

Self- Service

  • Solicitud de Mantenimiento/ Seguridad Informática
  • Autorización de Solicitudes

OPERACIONES

Gestión de Plásticos / Tarjeta de Débito y Tarjeta Cordobesa

  • Administración y Control
  • Importación de información de Proveedor
  • Estado de  plásticos de todo el banco
  • Entrega de tarjetas
  • Cambios masivos de estados
  • Reportes de auditoría

Gestión de Sucursales

  • Administración de filas de espera de Clientes

 

 

 

 

Mejora Continua en Banco Supervielle

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MEJOR? IMPOSIBLE

La tecnología como facilitadora de los objetivos del negocio
Que la tecnología ha despertado en las empresas el sexto sentido, nadie lo duda. Que la tecnología ha aportado celeridad y agilidad a las organizaciones, tampoco. Pero también la tecnología aporta un valor agregado invisible en los procesos, tal es el caso de BANCO SUPERVILLE, que al incorporar GESTAR a sus procesos, encontró allí un socio invisible y extremadamente productivo.
Si nos remontamos en el tiempo, en el año 2009 el Banco Supervielle afrontaba un gran desafío: Acompañar el crecimiento de su cartera de clientes internos y externos con procesos tecnológicos eficientes y alineados a los objetivos del negocio. Dentro de este plan de mejora, uno de los objetivos que se destacaban por su importancia fue el de OPTIMIZAR EL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SOLICITUDES.

Cuatro gerencias neurálgicas se involucraron en primer instancia en el logro este objetivo:

  • TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
  • OPERACIONES
  • RECURSOS HUMANOS
  • MANTENIMIENTO EDILICIO
Como toda re-ingeniería de procesos, el proyecto transcurrio por fases de:
  • Rediseño y manualización de los procesos de trabajo
  • Cambio de la cultura organizacional hacia los nuevos procesos y herramientas

DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO

La búsqueda de socios estratégicos que acompañaran en el logro de este objetivo llevó al Banco SUPERVILLE a contactarse con la empresa HARRIAGUE & ASOCIADOS, prestigiosa empresa nacional proveedora de soluciones para la gestión de áreas de TI, operaciones, ventas y servicio al cliente, presentes en el mercado desde el año 1994, y creadores de GESTAR, una solución tecnológica de gestión con una vasta experiencia en el mercado financiero, aportando conocimiento y soluciones a compañías como TARJETA NARANJA, BANELCO, BCO ITAU, BCO PCIA DE CORDOBA, BCO SANTIAGO DEL ESTERO, BCO CENTRAL DE PARAGUAY e INTERBANK DE PERU, entre otros.

En la conversación surgieron necesidades alineadas a ITIL, un conjunto de buenas prácticas para la gestión de las áreas de TI, elaborado por el gobierno ingles y adoptado de manera global como marco de referencia para el Gobierno de TI. Gestar ITIL permitiría implementar proceso de gestión de solicitudes con acuerdos de servicios (SLAs), escalamientos, niveles de atención, y otros conceptos que ITIL sugiere y Supervielle necesitaba.

Alinearse a ITIL simplifico el diseño del proceso, ya no fue necesaria una alta dosis de creatividad, existía un proceso globalmente aceptado como punto de partida.

CAMBIO CULTURAL

Ambas partes acordaron rápidamente en la necesidad de utilizar la comunicación interna como una herramienta de cambio, ya que unos de los principales desafíos en los proyectos que alteran los procesos habituales de trabajo es lograr que este cambio sea bien aceptado por las personas. La campaña tuvo como objetivo:

Si bien el diagnóstico y las herramientas utilizadas eran las adecuadas para el desafío, faltaba una parte importante en este proceso y era la forma de comunicar al personal  la implementación de nuevas tecnologías y el impacto que estas producirían en los clientes tanto internos como externos.

Fue allí como se fomentaron ideas innovadoras por medio de una campaña interna de comunicación a través de piezas gráficas que tuvieran la dura tarea de sensibilizar a los recursos humanos y ponerlos de nuestro lado para avanzar con el proceso.

EL RESULTADO

El tiempo pasó… y los resultados no tardaron en llegar. Al 6to mes de trabajo se cumplía la primera etapa del proyecto, la puesta en marcha de los procesos de Service Desk, Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Base de Configuraciones o CMDB, y Acuerdos de Niveles de Servicio o SLA. Con esto el banco lograba cumplir con sus objetivos, alinear a los recursos humanos, potenciarlos, y superarlos.

Claudio Ercolessi, CIO del banco, decía al respecto:

“Hemos elegido Gestar ITIL para mejorar nuestros procesos de atención de reclamos y solicitudes de clientes internos obteniendo resultados favorables de inmediato. Logramos documentar de forma unificada los casos de las áreas de Tecnología, Operaciones, Mantenimiento y Recursos Humanos, cubriendo normas regulatorias e integrando la tecnología a los negocios del Banco y a las necesidades de nuestros usuarios. En muy poco tiempo alcanzamos reducir el tráfico de mails en un 90% y las llamadas telefónicas en un 50% gracias a su módulo de autogestión de incidencias y consultas. Estamos convencidos que la mejora continua de los procesos del Banco traerá aparejado mejoras en nuestros negocios y junto a Gestar ITIL lo estamos logrando.”

Posteriormente se decidió llevar este modelo de gestión de solicitudes hacia otras gerencias del banco:

  • Gerencia de Riesgos
  • Gerencia de CDG y Compliance
  • Gerencia de Asuntos Legales
  • Gerencia de Banca Minorista

EL RECONOCIMIENTO

La frutilla del postre no tardó en llegar, pues los premios son nada más que la ratificación de acciones conscientes, pensadas y estratégicas. En Julio de 2011 el proyecto fue elegido finalista de los iCMG Architecture Excellence Awards 2011, y en Noviembre del mismo año, finalista de los Premios Sadosky 2011 a la industria tecnológica Argentina.

De esta forma Argentina vuelve a estar presente con soluciones tecnológicas y servicios de excelencia mundial, y una vez más se muestra que el trabajo realizado como socios estrátegicos (Cliente-Proveedor), con gente motivada y soluciones maduras, arroja resultados excepcionales, en esta oportunidad en Gestión de Servicios de Tecnología.

Y como bien dijimos, mejor? imposible.

Servicios orientados al Ciudadano en Municipalidad de Córdoba

Desde Julio del año 2009, y por pedido directo del Sr. Intendente de la Ciudad, colaboramos en mejorar la gestión de reclamos de los ciudadanos cordobeses.

Para esto utilizamos nuestra infraestructura SaaS (software como servicio) para modelar los flujos de trabajo que tocan todas las dependencias municipales, y publicamos un portal de gestión, llamado Córdoba Responde, en medios como la pagina institucional de la Municipalidad de Cordoba (www.cordoba.gov.ar), Cadena 3 (www.cadena3.com), La Voz del Interior (www.lavoz.com.ar) y un 0800.

En ellos el ciudadano que desea hacer algun reclamo puede hacerlo de manera muy sencilla, haciendo click en el banner que figura en el sitio:

Al hacer click en él, automáticamente tiene ingreso al Self – Service de Gestar totalmente customizado para la Municipalidad de Córdoba.

Tan solo ingresando algunos datos básicos el ciudadano puede dejar sentado su reclamo y a partir de ahí realizar el seguimiento del estado del mismo.

Con esto logramos descomprimir en gran medida la captura de reclamos que se venia haciendode manera personalizada, y brindamos apoyo al contínuo seguimiento de los mismos.

Ello facilita el acceso a la posibilidad de ser escuchados de nuestros conciudadanos, y acerca al señor intendente información estadistica en tiempo real que le permite estar mas cerca del pulso de su ciudad.

Para mas información consulte nuestras soluciones y servicios orientados al ciudadano