Que la tecnología ha despertado en las empresas el sexto sentido, nadie lo duda. Que la tecnología ha aportado celeridad y agilidad a las organizaciones, tampoco. Pero también la tecnología aporta un valor agregado invisible en los procesos, tal es el caso de BANCO SUPERVILLE, que al incorporar GESTAR a sus procesos, encontró allí un socio invisible y extremadamente productivo.
Si nos remontamos en el tiempo, en el año 2009 el Banco Supervielle afrontaba un gran desafío: Acompañar el crecimiento de su cartera de clientes internos y externos con procesos tecnológicos eficientes y alineados a los objetivos del negocio. Dentro de este plan de mejora, uno de los objetivos que se destacaban por su importancia fue el de OPTIMIZAR EL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y SOLICITUDES.
Cuatro gerencias neurálgicas se involucraron en primer instancia en el logro este objetivo:
- TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN
- OPERACIONES
- RECURSOS HUMANOS
- MANTENIMIENTO EDILICIO
Como toda re-ingeniería de procesos, el proyecto transcurrio por fases de:
- Rediseño y manualización de los procesos de trabajo
- Cambio de la cultura organizacional hacia los nuevos procesos y herramientas
DISEÑO DE LOS PROCESOS DE TRABAJO
La búsqueda de socios estratégicos que acompañaran en el logro de este objetivo llevó al Banco SUPERVILLE a contactarse con la empresa HARRIAGUE & ASOCIADOS, prestigiosa empresa nacional proveedora de soluciones para la gestión de áreas de TI, operaciones, ventas y servicio al cliente, presentes en el mercado desde el año 1994, y creadores de GESTAR, una solución tecnológica de gestión con una vasta experiencia en el mercado financiero, aportando conocimiento y soluciones a compañías como TARJETA NARANJA, BANELCO, BCO ITAU, BCO PCIA DE CORDOBA, BCO SANTIAGO DEL ESTERO, BCO CENTRAL DE PARAGUAY e INTERBANK DE PERU, entre otros.
En la conversación surgieron necesidades alineadas a ITIL, un conjunto de buenas prácticas para la gestión de las áreas de TI, elaborado por el gobierno ingles y adoptado de manera global como marco de referencia para el Gobierno de TI. Gestar ITIL permitiría implementar proceso de gestión de solicitudes con acuerdos de servicios (SLAs), escalamientos, niveles de atención, y otros conceptos que ITIL sugiere y Supervielle necesitaba.
Alinearse a ITIL simplifico el diseño del proceso, ya no fue necesaria una alta dosis de creatividad, existía un proceso globalmente aceptado como punto de partida.
CAMBIO CULTURAL
Ambas partes acordaron rápidamente en la necesidad de utilizar la comunicación interna como una herramienta de cambio, ya que unos de los principales desafíos en los proyectos que alteran los procesos habituales de trabajo es lograr que este cambio sea bien aceptado por las personas. La campaña tuvo como objetivo:
Si bien el diagnóstico y las herramientas utilizadas eran las adecuadas para el desafío, faltaba una parte importante en este proceso y era la forma de comunicar al personal la implementación de nuevas tecnologías y el impacto que estas producirían en los clientes tanto internos como externos.
Fue allí como se fomentaron ideas innovadoras por medio de una campaña interna de comunicación a través de piezas gráficas que tuvieran la dura tarea de sensibilizar a los recursos humanos y ponerlos de nuestro lado para avanzar con el proceso.
EL RESULTADO
El tiempo pasó… y los resultados no tardaron en llegar. Al 6to mes de trabajo se cumplía la primera etapa del proyecto, la puesta en marcha de los procesos de Service Desk, Gestión de Incidentes, Problemas, Cambios, Base de Configuraciones o CMDB, y Acuerdos de Niveles de Servicio o SLA. Con esto el banco lograba cumplir con sus objetivos, alinear a los recursos humanos, potenciarlos, y superarlos.
Claudio Ercolessi, CIO del banco, decía al respecto:
“Hemos elegido Gestar ITIL para mejorar nuestros procesos de atención de reclamos y solicitudes de clientes internos obteniendo resultados favorables de inmediato. Logramos documentar de forma unificada los casos de las áreas de Tecnología, Operaciones, Mantenimiento y Recursos Humanos, cubriendo normas regulatorias e integrando la tecnología a los negocios del Banco y a las necesidades de nuestros usuarios. En muy poco tiempo alcanzamos reducir el tráfico de mails en un 90% y las llamadas telefónicas en un 50% gracias a su módulo de autogestión de incidencias y consultas. Estamos convencidos que la mejora continua de los procesos del Banco traerá aparejado mejoras en nuestros negocios y junto a Gestar ITIL lo estamos logrando.”
Posteriormente se decidió llevar este modelo de gestión de solicitudes hacia otras gerencias del banco:
- Gerencia de Riesgos
- Gerencia de CDG y Compliance
- Gerencia de Asuntos Legales
- Gerencia de Banca Minorista
EL RECONOCIMIENTO
La frutilla del postre no tardó en llegar, pues los premios son nada más que la ratificación de acciones conscientes, pensadas y estratégicas. En Julio de 2011 el proyecto fue elegido finalista de los iCMG Architecture Excellence Awards 2011, y en Noviembre del mismo año, finalista de los Premios Sadosky 2011 a la industria tecnológica Argentina.
De esta forma Argentina vuelve a estar presente con soluciones tecnológicas y servicios de excelencia mundial, y una vez más se muestra que el trabajo realizado como socios estrátegicos (Cliente-Proveedor), con gente motivada y soluciones maduras, arroja resultados excepcionales, en esta oportunidad en Gestión de Servicios de Tecnología.
Y como bien dijimos, mejor? imposible.
