Gestar ITIL - Manual del Administrador

De Wiki

Volver a Gestar ITIL

 

Contenido

Configuración Inicial

Introducción

La aplicación puede ser configurada de manera mas rápida y sencilla atraves de un wizard (asistente), el cual lo va a guiar paso a paso en cada una de las configuraciones que debe realizar para poder utilizar Gestar para gestionar sus actividades.


530x367px



A través del asistente, se va a configurar su Empresa, las ubicaciones geográficas (país, provincia, ciudad, ubicación) de los clientes, usuarios e items de configuración, los usuarios y grupos de usuarios, equipos de trabajo y roles, calendario y feriados, Infraestructura de los Items de Configuración, Listas Desplegables (categorías), los servicios, etc.



Empresa

En esta sección del asistente, debe configurar Su Empresa, para lo cual se registran datos como Nombre, Mercado, Direcciones, Teléfonos, Emails, etc. Es necesario registrar la empresa para poder vincular los empleados y clientes. Si se utiliza, como cliente interno, para vincular también los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicios).


590x535px



La empresa puede registrarse como una entidad o segmentarse en áreas, como sea conveniente para la mejor organización de la empresa. Con la segmentación de la empresa se obtiene un mayor detalle en la asignación de los SLAs, del personal y de los clientes.


Por ej.:

Harrigue & Asociados - Area Calidad

Harrigue & Asociados - Area IT

Harrigue & Asociados - Area RRHH




Alta de ubicaciones

Las Ubicaciones deben ser registradas en la aplicación para poder asociar las personas (clientes, empleados, usuarios) y los Items de configuración a las distintas ubicaciones.


Estas ubicaciones pueden ser geograficas (pais - provincia - ciudad) con las cuales la empresa tiene relación. También se pueden registrar ubicaciones de diferentes áreas o departamentos o zonas de la empresa utilizados para asignar personas, ítems de configuración y/o incidentes de acuerdo al servicio que las mismas brinden.


El beneficio de registrar estas ubicaciones son:

  • Organización de la información por Ubicaciones  (ej. Clientes por provincias / Empleados por sucursales)
  • Obtención de estadísticas según las ubicaciones  (ej. Ventas generadas por sucursales) 


Image:ITIL 36.jpg


Empleados y Clientes

Dentro de una empresa, existen Empleados, Clientes, Empresas del Cliente y Contactos. 


El asistente nos permite registrar en la aplicación las Empresas Clientes, los empleados de la misma que van a ser usuarios de nuestra aplicación y los contactos.


Dentro de la aplicación, los usuarios son todas las personas que acceden a Gestar, que tiene habilitado dentro de la aplicación un nombre de usuario y una contraseña (login). 


En la aplicación, se permite crear grupos, donde se van a incluir los usuarios, armando así un árbol jerarquico. Además en el módulo Contacto de la aplicación, se permite guardar información de los clientes, contactos y usuarios.


Los SLAs se vinculan con los Contactos (Empresas del cliente) que existen en la aplicación.

 

Image:ITIL 37.jpg



Equipos de Trabajo

Los Equipos de Trabajo se definen para organizar el trabajo en la empresa. Estos equipos se integran por un líder o responsable y miembros, los cuales tienen definidos sus roles y funciones dentro del equipo.


Según el Nivel de experiencia o especialidad de cada equipo se establece el nivel correspondiente, que va en forma ascendente desde el Nivel 1 al Nivel 4.


Por ej.:

  • Nivel 1 - Service Desk
  • Nivel 2 - Administración
  • Nivel 3 - Especialistas y Desarrolladores
  • Nivel 4 - Proveedores


Image:ITIL equipos.jpg



En el asistente configurará cada uno de los equipos de trabajo, con sus miembros, nivel de especialidad y se especifica si debe actualizarse ante la modificación de los datos de un equipo de trabajo lo que se verá impactado en todos los documentos a los cuales este relacionado.  También tendrá opción a visualizar los equipos existentes en la aplicación.


Los equipos de trabajos son asociados a un SLA o a un servicio o una tipología. La siguiente imágen ilustra la asociación de los equipos de trabajos:


703x426px


 

Ej. de un Equipo de trabajo asignado dentro de un Incidente que tiene asociado un SLA.

Image:ITIL 01.jpg


Horarios de atención y feriados

Los calendarios y feriados deben definirse porque la aplicación utiliza estos datos para realizar todos los cálculos que involucran fechas y horas dentro de Gestar.

Pueden definirse tantos calendarios como sean requeridos.

Los feriados podran ser aplicados para uno o todos los calendarios.



Image:ITIL 02.jpg

Infraestructura: CMDB

La Base de Datos de Configuración (CMDB), debe ser parametrizada para la utilización de la aplicación, esto incluye clases, Tipo e Ítems de Configuración.

Realizar estas parametrizaciones nos ayudan a:

  • clasificar los incidentes logrando una resolución mas eficientemente
  • llevar el control de todos los elementos de configuración con el adecuado nivel de detalle


Los Ítems de Configuración (CI) especifican los diferentes elementos físicos y lógicos de la organización. 


Por ej.

Elementos físicos: Impresoras, Cpu, Redes, Hardware, Software, Documentación, Usuarios/Grupos, etc.
Elementos lógicos: Servicio de hosting, Servicio de correo, Aplicaciones Subsistemas, etc.

Image:ITIL 07.jpg

Los Tipos son categorías que se usan para clasificar los CI, lo que nos va a permitir ordenar los incidentes y darles prioridades. Estos tipos pueden organizarce en forma de árbol.

  

 * IMAGEN  tipos de CI


 

Las Clases permiten definir diferentes agrupaciones de Ítem de Configuración. Cada clase puede tener asignado sus propios atributos. Por ej. Clase: Impresora, Atributos: tipo impresora, color, papel, etc.


Image:ITIL 05.jpg


Los Atributos son características que tendrá cada Ítem de Configuración. Estos atributos pueden personalizarse según necesidad de cada caso. Los CI pueden identificarse con uno o varios atributos.  

 

  • IMAGEN DE Atributos

 

El asistente nos permite generar nuevas Clases, Tipos, Ítems de configuración (CI) y Atributos. 

 

 

Lista desplegables

Las listas desplegables son listas de palabras claves o Keywords utilizadas por la aplicación, las que le ayudan a completar mas rápidamente la información que quiere ingresar. 

Exiten palabras claves:

  • Creadas por el Sistema, llamadas Globales que son utilizadas por toda la aplicación. No pueden agregarse nuevas keywords ni pueden ser modificadas.
  • Creadas por el Usuario, son utilizadas en cada uno de los módulos de la aplicación. Pueden agregarse nuevas keywords o pueden ser modificadas. 


Por ejemplo:

En este caso se necesita que el usuario indique el Motivo de Suspensión del incidente. Entonces despliega una lista que le permite elegir una opción de los ítems mencionados:

 

756x264px


Si dentro de las opciones no existe la deseada, puede ingresar una específica.

 


 

Tipos de incidentes

Los tipos de incidentes son categorías que se usan para clasificar y ordenar los incidentes.

Estas categorías se organizan en forma de árbol, dando una jerarquia a las mismas. Al generarlas, podemos parametrizar el nivel de urgencia, de impacto y prioridad de la misma. Todos estos datos ayudan a la organización en la resolución de los incidentes cargados por el cliente.


348x397px


 

En un incidente, vemos los tipos de incidentes en la sección llamada Causa raíz, que fue seleccionado del árbol de tipos (imagen superior).


Image:ITIL 13.jpg 

Servicios

El catálogo de servicios contiene todos los servicios existentes y se definen en jerarquia de servicios que son asignados a cada SLA (acuerdo de niveles de servicios).

Por ejemplo, en la siguiente imagen, el SLA es "Acuerdo de Soporte - Cliente Interno" y el servicio es "Servicio fuera de alcance".


Image:ITIL 15.jpg


 

Dentro de una empresa puede existir uno o muchos servicios. Por ej. Servicios de correo, de Consultoria, etc.

Dentro de cada servicio, se definen Tipos, lo que especifican mas detalle sobre el mismo y están asignados a Equipos de Trabajo para su resolución.


737x281px




Por ejemplo, en esta imagen se detalla todas las relaciones entre Catálogo de servicios, Tipos de Servicios, Equipos de Trabajo, Clientes y Horarios de atención.


Un Catálogo de Servicios contiene Servicios y Equipos de Trabajo para dicho Servicio. Estos Servicios estan agrupados por Tipos y pueden tener Categoría Padre o Categoría Hijo. Además tienen definido un Equipo de Trabajo para dicha Tipología.

Los Clientes pueden tener uno o varios SLAs asignados. Cada SLAs tiene definido Servicios que brinda, Responsables, los horarios de Atención al cliente, la CMDB, los Equipos de Trabajo, Prioridades y Escalamientos.


784x475px 

Acuerdos de Servicios

Un SLA (Acuerdo de Servicio) es un contrato legal de prestación de servicios, donde se detalla el servicio o los servicios a brindarse, fecha de Incio y Fin del acuerdo, Responsables ante el Cliente, el Equipo de Trabajo, etc.


Un Cliente puede tener un SLA definido o varios. Dentro de un SLA puede definirse un Servicio o varios. La imagen siguiente ilustra lo detallado:


Image:Relacion Cliente, SLA y Servicios.jpg


Ejemplo de un SLA existente en la aplicación: en la solapa General se ingresa el cliente, el responsable en el Cliente, fecha de incio y fin del acuerdo, urgencia, impacto, etc.


Image:ITIL 18.jpg



En la solapa Equipo de Trabajo, se define el responsable y el equipo según el nivel de especialidad.

Image:ITIL 16.jpg


En la solapa Servicios, se definen los servicios que estarán incluidos dentro de dicho SLA.

Image:ITIL 17.jpg



 

Gestión de Incidentes

Ciclo de Vida Incidentes: Estados – Transiciones

Desde que se crea un incidente hasta que finaliza puede pasar a través de los siguientes estados:

  • Inicio: Estado de un incidente al momento en que es creado.
  • Backend: Indica que el incidente se encuentra en el portal de servicio esperando a ser derivado.
  • Derivado: Hace referencia al incidente que fue asignado a un usuario para su resolución pero aún no se encuentra en proceso de resolución.
  • En ejecucion: Muestra que el incidente está siendo resuelto.
  • Suspendido: El incidente posee un periodo de suspensión, transcurrido este se reactivará.
  • Resuelto: El incidente ya ha sido resuelto pero aun no fue verificado para ser cerrado.
  • Cancelado: El incidente no será resuelto.
  • Cerrado: El incidente ha sido resuelto y verificado.



Transición de Estados de un Incidente

A continuación se muestra una transición de estados básica


Image:WKF incidente.JPG




Transición de Estados detallada de un incidente


Image:WKF incidente detallada.JPG



El incidente luego de ser creado estado de Inicio pasará al estado de Backend donde permanecerá hasta que sea Derivado puesto en En ejecucion, Resuelto o Suspendido.

Si el incidente se encuentra en estado Backend podrá ser derivado a un operador, resuelto inmediatamente y/o puesto En ejecucion.

Si el incidente ha sido Derivado es decir asignado a un operador este una vez que resuelva el incidente lo colocara en estado Resuelto, también podrá suspender la resolución por un tiempo estado Suspendido o también volverlo a derivar a otro operador.

Cuando el incidente está En ejecución el mismo podrá pasar al estado Resuelto o también podrá ser Cancelado directamente en este último caso el incidente no será Resuelto.

El incidente en estado Resuelto podrá pasar al estado Cerrado luego que se verifique la resolución del Incidente o podrá ser Cancelado.

Un incidente en estado Suspendido permanecerá volverá a reactivarse una vez que pase el periodo por el cual se lo suspendió.

El estado Cancelado indica que el incidente no será resuelto. Un incidente en estado Cerrado indica que el incidente fue resuelto.



Roles

Image:Roles.jpg


  • Administrador Incidentes: Este usuario tiene permiso pleno sobre todos los incidentes.
  • Administrador Mesa Ayuda: Tiene permisos sobre todos los incidentes que están asignados al Centro de Servicios.
  • Gestor Incidentes: Operador del Centro de Servicio puede crear nuevos incidentes/solicitudes.
  • Gestor Especializado: Operador que resuelve incidentes.
  • Usuario: Solicita los incidentes solo tiene permisos de crear nuevos incidentes desde el portal de autoservicios y consultar el estado de los mismos.



Notificaciones

Al derivar el incidente se envía un mail a:

  • Usuario afectado
  • Persona a la que le fue asignado la resolución del incidente


Al cancelarse el incidente se envía un mail a:

  • Persona a quien lo tenía asignado

Al resolver el incidente se envía un mail a:

  • Usuario afectado

Ubicación del Módulo de Incidentes

Ubicación: \Gestar ITIL\Gestión de Incidentes.

Al momento de registrar o editar un incidente en la Pantalla de Gestión de Incidentes existen campos obligatorios que la aplicación requiere para darle curso al incidente por los diferentes estados.


Image:Frm incidentes.JPG 


A continuación se indica los campos que son obligatorios para que el incidente pueda pasar de un estado a otro, de igual manera cuando el incidente pasa a algunos estados la aplicación envía notificaciones a través de mail a los usuarios implicados en el nuevo estado del incidente.



Campos Obligatorios

  • Cuando el incidente está siendo Registrado o Creado los campos obligatorios son:  Cliente,Idcliente,Descripción detallada, Titulo
  • Cuando el incidente será Suspendido los campos obligatorios son: Fecha límite de suspensión,Motivo de suspensión, Comentario de la suspensión
  • Cuando el incidente será Derivado o Puesto en ejecución los campos obligatorios son: Responsable, Prioridad SLA, Plazo de resolución
  • Cuando el incidente será Resuelto los campos obligatorios son: Solución,Tipo de solución,Vía de solución, Causa raíz
  • Cuando el incidente será Cancelado los campos obligatorios son: Responsable, Causa Raíz



Gestión de Configuración


Introducción

Las cuatro principales funciones de la Gestión de Configuraciones pueden resumirse en:

  • Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB).
  • Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión.
  • Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambios y Versiones de manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB.
  • Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.


CMDB: Concepto

CMDB (Configuration Management Data Base): EL principal objetivo de la CMDB y del proceso de Gestión de la Configuración, es proporcionar un Modelo Lógico de la infraestructura de TI, identificando, controlando, manteniendo y verificando las versiones de todos los elementos de configuración que existen. Esto permite la gestión de la actividad TI como de la infraestructura tecnológica, desde el punto de vista del negocio.
La CMDB no sólo es un repositorio de las configuraciones de elementos, soportado en un motor de base de datos sobre las cuales se puede realizar toda la gestión de los procesos ITIL; sino que posee las reglas de dependencias, prioridades y propagaciones fundamentales que permiten entender cómo un componente de tecnología puede o no provocar un impacto en el negocio. Estos componentes (muchas veces abstractos y no tangibles como un elemento de hardware o software), se pueden explicar en la necesidad de calificar y cuantificar la experiencia de los usuarios finales respecto a TI con métricas de negocio, tiempos de respuesta, disponibilidad, etc. Por ende, los elementos de TI deben forzosamente considerar estas variables cruciales en la medición de la calidad de servicio.
También se ocupa de registrar y mantener las relaciones de estos componentes.
Gestar ITIL permite definir n bases de configuración, en donde cada una de ellas podrá estar asociada a diferentes SLA.

Arriba



Crear una Base de Configuración (CMDB).

Ubicación: Gestar ITIL\Bases de Configuración

  • Solapa CMDB: Contiene los datos para la definición de una nueva Base de Configuración.

Image:ITIL-M-ADM-GestConf1.jpg

ID Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que
se abre un nuevo documento de este tipo. Si el mismo no es grabado, el numero
se pierde.
 
Nombre de CMDB Es el Nombre Descriptivo, que identificará a la CMDB.
Descripción Enunciado que contiene las características de la misma


Para poder visualizar la CMDB creada, deberá ir al menú principal, desplegar la carpeta Bases de Configuración y podrá ver el listado de las Bases de Configuración creadas. Por cada una de estas, se generará una estructura de árbol la cual contendrá cuatro carpetas:

 

  • CI Eliminados: Esta carpeta contiene cada CI que perteneció a la CMDB y ha sido eliminado.
  • Histórico: Esta carpeta contiene el histórico de los cambios de cada CI. Cualquier modificación realizada en las relaciones de los CI podrán visualizarse en esta carpeta.
  • Relaciones: Las relaciones entre los Ítems de Configuración, representan la forma en que dos CI están vinculados dentro de una CMDB. Para obtener una vista general de las relaciones existentes en una CMDB, deberá desplegar esta carpeta. La misma provee una vista descriptiva de las relaciones establecidas.
  • Versiones: Esta carpeta contiene un documento por cada modificación (versionado) que tiene un CI.

 

Para definir documentos dentro de una Base de Configuración, deberá agregar Ítems de Configuración.

 

Arriba


Ítems de Configuración:

Los Ítems de Configuración (CI) especifican los diferentes objetos tangibles o no, que pueden definirse como tales. Para definir los Tipos de CI, se tiene en cuenta la Clasificación (Tipo) y a la Categoría de Tipo que se defina para los mismos.

 
a. Crear CI en una CMDB.

Todos los controles de estas solapas, están en la carpeta Sistema\Controles\CMDBCI


  • Encabezado:

Control: ID (id)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica el número de Item de Configuración que será asignado una vez que se haya abierto un nuevo documento. Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que se abre un nuevo documento de este tipo. Si el mismo no es grabado, el numero se pierde.

Control: Nombre (name)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nombre identificatorio que se le dará al CI

Control: Estado (state)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo muestra los diferentes estados que puede tomar un CI.


  • Solapa General: Los datos de esta solapa deben ser completado al momento de dar de alta un CI. Permite ver la información principal del mismo.


Image:ITIL-M-ADM-GestConf-SolapaGeneral.jpg


Control: Tipo (tipe)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Este campo indica la categoría de Tipo a la que puede pertenecer un CI. Los mismos se divide en dos grupos: Físicos y Lógicos.

Control: Sub-Tipo (tipe)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Este campo permite identificar cuales serán los subtipos de CI que se darán de alta. Los mismos se encuentran definidos en dos grandes grupos, de acuerdo a la definición del Tipo de CI. Si el tipo de CI es físico, los subtipos podrán ser Servidores, Desktop, System, Software o cualquier elemento tangible; si el tipo de CI es lógico, los subtipos podrán ser elementos de representación virtual, tales como servicio de hosting, servicio de correo, etc.
Este combo completa sus valores con Keywords en base al valor del keyword previamente seleccionado.
Tipo Palabra Clave: categTypesFisic (typeCI = Físico), categTypesLogic (typeCI=Lógico ).

Control: Clase (class)
Tipo: Selectfolder
Descripción: Este campo se carga dinámicamente en base al subtipo de Ítem seleccionado.

Control: Ubicación (location)
Tipo: Textbox
Descripción: Es un campo descriptivo de la ubicación física del CI.

Control: Propietario (owner)
Tipo: LookUpBoxAccount
Descripción: Es la persona responsable del CI, no necesariamente quien utiliza este recurso. Todos los usuarios se encuentran dados de alta en Doors.

Control: Descripción (description)
Tipo: Textbox
Descripción: Este control contiene información descriptiva del CI.

Control: Vendedor(vendor)
Tipo: Textbox
Descripción: Este control contiene el nombre del vendedor del CI.

Control: Modelo/Marca (model)
Tipo: Textbox
Descripción: Este control contiene información sobre el modelo del CI.

Control: Oblea(assettag)
Tipo: Textbox
Descripción: Este control contiene información sobre el número/código de oblea del CI.

Control: Número de Serie(serial)
Tipo: Textbox
Descripción: Este control contiene información sobre el número de serie del CI.

Control: Oblea(assettag)
Tipo: Textbox
Descripción: Este control contiene información sobre el número/código de oblea del CI.


  • Solapa Atributos: En esta solapa se indica los atributos que tendrá cada CI, los cuales fueron definidos en base al Tipo de CI definido. Puede identificarse uno o varios atributos.


Image:ITIL-M-ADM-GestConf-SolapaAtributos.jpg


Control: Atributos (HTMLDivattrib)
<span id="fck_dom_range_temp_1292341709955_423" />Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este control contiene información que es configurable por el cliente, de acuerdo a los atributos que se deseen registrar para cada uno de los CI. Los mismo están definidos en Sistema\Controles\CMDBCI


  • Solapa Relación: En esta solapa se indica el/los vínculo/s que puede tener un CI, para brindar información de las dependencias.


Image:ITIL-M-ADM-GestConf-SolapaRelacion.jpg


Control: Relaciones (xmlrelatioships)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este control contiene la definición de las relaciones que pueden establecerse entre los diferentes CI definidos en una CMDB. En la misma se definen los siguientes controles:

  1. Origen: Este control identifica el CI con el cual comienza la relación. Este campo replica el contenido del campo Nombre.
  2. Dirección: Este campo indica cual será el sentido que tendrá la relación que se desea establecer. Este combo simple, completa sus valores con Keywords.      Tipo Clave Principal: Direccion.
  3. Destino: Este control indica cual es el CI con el que se establece la relación. Esta compuesto por todos los CI definidos en la CMDB.
  4. Relación: Este combo simple, completa sus valores con Keywords. Tipo Clave Principal: Relaciones.
  5. Ubicación: \carpetas publicas\Gestar Itil\administracion\keywords

          Ruta: \publicFolders\itil_root\admin\keywords



  • Solapa Otros: Esta solapa muestra información variada de cada CI.


Image:ITIL-M-ADM-GestConf-SolapaOtros.jpg


Control: Creador (creator)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica el creador del registro del CI en la Base. Se carga automáticamente en base al operador logueado a Gestar Itil.

Control: Fecha y Hora de Creación (creatteddate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la fecha y hora en que el operador comenzó a cargar el CI en Gestar Itil.

Control: Ver Histórico (linkVerHistorico )
Tipo: Link
Descripción: Permite ver todos los cambios de configuración por los que ha transitado cada CI.

Control: Log de Campos (logfields )
Tipo: Link
Descripción: Permite definir en que campos quiere que se vean los cambios.

Control: Adjuntos (attachments)
Tipo: Link
Descripción: Permite adjuntar archivos a un CI.

 

Arriba

  <span id="fck_dom_range_temp_1292678049021_354" />



CMDB.


Administración de CMDB: Clases de CI


La Administración de una Base de Configuración (CMDB), consta de la configuración de los elementos que componen la estructura de directorio que forma la misma. Al definir una nueva clase de CI, pueden definirse y modificarse los Subtipos de CI existentes, como así también modificar la lógica de los negocios utilizando las bibliotecas de código "custom".

  • Biblioteca: Ver bibliotecas.
  • Clases: Permite definir las diferentes clases de CI que pueden definirse en base a la tipificación de los mismos.

Ubicación: Administración\CMBD\Clases

Todos los controles están ubicados en la carpeta Sistema\Controles\cmdbciclass

Image:ITIL-M-ADM-CMDB-CI - Clases.jpg

La nueva Clase de CI deberá llevar un nombre, un tipo, categoría de tipo y se le definirán los atributos que luego serán especificados al momento de dar de alta un nuevo CI de ese SubTipo.


Control: ID (id)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que se abre un nuevo documento de este tipo. Si el mismo no es grabado, el número se pierde.

Control: Nombre (name)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nombre descriptivo del CI.

Control: Tipo (type)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Este campo define el tipo del CI. Se puede dar de alta, modificar o eliminar Categorías de Tipo. Este combo completa sus valores con Keywords.
Tipo Palabra Clave: typeCI
Ubicación: \carpetas publicas\Gestar Itil\administracion\sistema\keywords
Ruta: \publicFolders\itil_root\admin\system\keywords

Control: Subtipo (subtype)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Este campo define el subtipo del CI. Puede tomar diferentes valores, en base a la selección del combo previo: si el valor del campo tipo tiene el valor "Físico", los valores que podrá tomar son "Hardware, Software, Documentación, Usuarios/Grupos". Si el campo tipo tiene el valor "Lógico", la categoría podrá tomar el valor "Servicios TI, Canales, Aplicaciones Subsistemas".
Este combo completa sus valores en base al valor de la Keyword typeCI.
Tipo Palabra Clave: classTypesFisic, classTypesLogic.
Ubicación: \carpetas publicas\Gestar Itil\administracion\keywords
Ruta: \publicFolders\itil_root\admin\keywords

Control: Campos Disponibles (attributes)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este combo de selección múltiple, permite dar de alta o eliminar campos que estarán disponibles para definirlos en un CI como atributos del mismo (de acuerdo al Tipo de CI que se haya especificado). Para conocer como se dan de alta nuevos campos en un documento, vea Formularios Existentes.

Arriba

 


Gestión de Incidentes

Introducción

Incidentes

Definimos a un Incidente como cualquier desviación de la operación estándar, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio TI. De esta manera se minimiza el impacto adverso de la operación del negocio, asegurando que los niveles de calidad de servicios y disponibilidad se mantengan.


Gestión de Incidentes.

La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.


Generar Incidentes.

Ubicación: \Gestar ITIL\Gestión de Incidentes.
Todos los controles están ubicados en la carpeta \Gestar ITIL\Administracion\Sistema\Controles\Incidentes

  • Encabezado:

Control: ID (id)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que se abre un nuevo documento de este tipo. Éste puede ser configurado en base a un parámetro, el cual definirá si el mismo se genera antes o después de guardar el documento. Si el parámetro esta activado, el número de Id no se generará hasta que no se grabe el documento. Si el parámetro no esta activado, el mismo se generará sin necesidad de grabar el documento.
Nombre del Parámetro: inc_posgeneratesequence. El mismo puede tomar los siguientes valores posibles: 1/0.
Ubicación: \GestarItil\Administracion\Sistema\Settings
Ruta: \itil_root\admin\system\settings

Control: Estado (state)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el estado que tiene el incidente, en un momento determinado de su ciclo de vida. Según los privilegios del usuario y el estado actual, se habilitan los botones de "cambio de estado".
Gestar ITIL trae configurado un Workflow inicial el cual puede modificarse de acuerdo a las necesidades de la implementación.



  • Solapa Ingreso: Los datos de esta solapa deben ser completados al momento de dar de alta un Incidente. Permite ver la información principal del mismo.

Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentesSolapaIngreso II.jpg


Control: Cliente (Customer)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Es el Cliente con el cual se establece el contrato de Servicio. Por defecto el sistema busca los clientes en el modulo de contactos: \Gestar ITIL\Contactos.
Se puede definir otra ubicación de búsqueda de Clientes, ya sea dentro de Gestar o en un sistema externo. Estas modificaciones se realizan en la biblioteca de código "ctrl_customer_pos"
Ubicación: \GestarItil\Administracion\SLA\Bibliotecas
Ruta: \itil_root\admin\sla\codelib

Control: Usuario (User)
Tipo: Textbox
Descripción: Es la persona referente en la empresa objeto, que solicita la atención.

Control: Vía de Ingreso (origin)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Es la manera en que ingresa el reclamo del Cliente. Este combo completa sus valores con Keywords.

Tipo de Palabra Clave: Origen.

Control: Mail (usermail)
Tipo:
Textbox
Descripción: Es el mail de contacto del Usuario que realiza el pedido.

Control: Teléfono (userphone)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el número de teléfono de contacto del usuario que realiza el pedido.

Control: SLA (SLA)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Este combo de selección simple, se carga dinámicamente en base a todos los SLA que se encuentran vigentes para el cliente seleccionado.

Control: Base de Configuración (CMDB)
Tipo: Textbox
Descripción: Se completa automáticamente con la Base de Configuración que se encuentra asociada al SLA seleccionado anteriormente.

Control: Servicio (services)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Este combo de selección simple, se carga dinámicamente en base a todos los Servicios que fueron definidos en el SLA, previamente seleccionado. Además de los datos obtenidos por la SLA, este campo tiene el valor "Servicio fuera de Alcance" disponible para cualquier tipo de incidente que no este contemplado dentro del servicio contratado.

Control: Horario de Atención (calendar)
Tipo: SelectFolder
Descripción: Indica cual será el horario de resolución de los Problemas. El Horario de Atención se selecciona automáticamente al elegir el cliente y el SLA. El operador podrá modificarlo manualmente solo si en el SLA esta seleccionada la opción "Puede Modificar Calendario".
Si no hay ningún calendario seleccionado, la resolución de los Problemas se realizará bajo el calendario estándar (7*24)

Control: Título (tittle)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nombre identificatorio que se le dará al Problema.

Control: Categoría / Tipo (type)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Se utiliza para categorizar/tipificar los Incidentes. Se selecciona de un Árbol de Tipos que es parametrizable. Ver Árbol de Tipos.
Ubicación: \GestarItil\Administracion\Incidentes\Tipos
Ruta: \itil_root\admin\incidents\types

Control: Prioridad (Priority)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Este combo contiene todas las prioridades que fueron definidas en el SLA previamente seleccionado. Este campo es requerido para que el Incidente pueda calcular los tiempos.

Control: Plazo de Resolución (resolutiontime)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo se carga automáticamente con el tiempo asignado a la Prioridad seleccionada.

Control: Inicio (startdate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la fecha de inicio del incidente. Por defecto esta fecha es la fecha de creación. Este campo es requerido para que el Incidente pueda calcular los tiempos.

Control: Vencimiento (duedate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la fecha de vencimiento de resolución del incidente. Este campo se calcula automáticamente en base al Plazo de Resolución y la Fecha de Inicio. Este campo es requerido para que el Incidente pueda calcular los tiempos.

Control: Descripción (description)
Tipo: Textbox
Descripción: En este campo el operador ingresa la descripción del usuario.

Campo: Solución (solution)
Tipo: Textbox
Descripción: En este campo se ingresa la solución del incidente.

Control: Tipo de Solución (solutiontype)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Indica el Tipo de Solución que se le dará a la resolución del Incidente. Este control se completa con Keywords.
Tipo de Palabra Clave: Solution
Ubicación: \GestarItil\Administracion\Keywords
Ruta: \itil_root\admin\keywords

Control: Resolver en primera llamada (firstcallresolved)
Tipo: Checkbox
Descripción: Indica si el Incidente puede ser resuelto en esta instancia, es decir, mientras se esta registrando el mismo.

Control: Solucionador (solverid)
Tipo: LookupBoxAccount
Descripción: Indica el usuario encargado de solucionar el Incidente. Este campo se carga automáticamente cuando el incidente es resuelto o manualmente.

Control: Ítems de Configuración (CI)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este campo le permitirá al operador seleccionar el CI de la Base de Configuración que está siendo afectado por el incidente.

Control: Problema/Error Conocido (xmllubproblem)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este campo le permitirá al operador asociar el Incidente a un problema existente.

 Control: Reportar como Problema (problemreport)
Tipo: Checkbox
Descripción: Este campo le permitirá al operador generar un nuevo Problema desde la definición de este Incidente.

Control: Problema/Error Conocido (xmllubproblem)
Tipo
: HTMLRaw
Descripción: Este campo le permitirá al operador asociar el Incidente a un problema existente.



  • Solapa Asignación: En esta solapa se indica a quien ha sido asignado un Incidente y que características tiene el mismo.


Control: Responsable (responsible)
Tipo: Textbox
Descripción: Es la persona o grupo responsable de la resolución del Incidente. Utilizando el botón de búsqueda, puede seleccionarse entre los integrantes de los equipos de trabajo.

Control: Lider (teamleader)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo define cual será el líder del Incidente. Se completa automáticamente, con el líder del Equipo de Trabajo que tiene asociado el incidente.

Control: Nombre del Equipo (teamname)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nombre del Equipo de Trabajo seleccionado. Este campo se completa automáticamente al seleccionar el responsable del incidente.

Control: Nivel(teamlevel)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nivel de atención que corresponde al Equipo seleccionado. Este campo se completa automáticamente al seleccionar el responsable.

Control: Urgencia (urgency)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica la urgencia que tendrá el Incidente a resolver. Este campo se completa automáticamente al seleccionar la prioridad del SLA, que se encuentra en la solapa anterior.

Control: Impacto (impact)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica el Impacto que tendrá el Incidente. Este campo se completa automáticamente al seleccionar la prioridad del SLA, que se encuentra en la solapa anterior.

Control: Prioridad (priority)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica la prioridad de resolución que tiene el Incidente. Este campo se completa automáticamente al seleccionar la prioridad del SLA, que se encuentra en la solapa anterior.



  • Solapa Notas: Esta solapa esta destinada a almacenar notas.


Control: Notas (xmlnotes)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: En las notas se realiza un registro/bitacora de las tareas que se van realizando para la resolución del incidente. El sistema registra automáticamente la descripción y solución del incidente como notas.
Tipo de Nota: Es un combo con 3 opciones: Nota, Descripción, Solución. La nota tipo Descripción actualiza la descripción del incidente en la solapa Inicial, al igual que la nota de tipo Solución.
Usuario: Es el operador que esta ingresando la nota.
Descripción: Aquí se ingresa el texto que describe la tarea realizada.
Fecha y Hora: Es la fecha/hora de ingreso de la nota. Inicialmente toma la fecha/hora actual.
Duración: Indica el tiempo que nos llevo realizar la tarea descripta. Puede cargarse manualmente o utilizando el botón que calcula la diferencia entre la "Fecha y Hora" y la Fecha/Hora actual.
Visibilidad: Indica que usuarios podrán ver las notas.
Enviar Email: Indica a que usuarios se le enviará un mail con la nota creada.



  • Solapa Tiempos: En esta solapa se indica cuales son los diferentes tiempos de transcurridos desde que se registro el Incidente.


Control: Creado (createddate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la Fecha de Creación del Incidente.

Control: Inicio de Resolución de Incidente (startresolutiondate.)
Tipo: DTPickery
Descripción: Este campo se completa automáticamente con la fecha en que se inicio la resolución del incidente (cuando ingresa al primer estado del tipo "en curso").

Control: Tiempo de Reacción (reactiontime)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo se completa automáticamente, expresándose en horas.

Control: Tiempo Empleado (elapsedtime)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo se completa automáticamente con la suma entre las "Horas Activas" y las "Horas Inactivas" del Incidente.

Control: Porcentaje Resuelto (percentsolution)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo indica cuál es el porcentaje de resolución del Incidente.

Control: Esfuerzo Planificado (programmedefford)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo indica cuál es el esfuerzo estimado (en horas) para resolver el Incidente. Este campo se completa manualmente.

Control: Esfuerzo Real (efford)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo indica cuál es el esfuerzo real (en horas) que se utilizó para resolver el Incidente. Este campo se completa manualmente.

Control: Fecha de Solución (solutiondate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Este campo indica la fecha en que el Incidente fue resuelto. Este campo se completa automáticamente.

Control: Cierre de la Incidencia (closedate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Este campo indica la fecha en que el Incidente fue cerrado. Este campo se completa automáticamente.


  • Solapa Otros: Esta solapa muestra información adicional del incidente.


Control: Creador (creator)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo Indica que usuario registro el incidente. El mismo es cargado por el sistema cuando éste se loguea.

Control: Cuenta de Doors del Cliente(custdoorsaccountid)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo le permitirá al operador conocer el ID del usuario de Doors que se encuentra asociado al creador.

Control: Adjuntos (attachments)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo le permitirá al operador adjuntar archivos al Incidente.

Arriba




Estados y Tipos de Estado de los Incidentes.


Gestar ITIL permite que los incidentes dentro de su ciclo de vida, transiten por diferentes estados los cuales vienen definidos en un workflow por defecto, en el cual pueden modificarse los estados existentes o agregarse nuevos. Además, cada estado pertenece a un tipo de estado, los cuales no pueden ser modificados ni pueden agregarse nuevos tipos. Los mismos se definen a continuación:


0- En Curso: Este tipo de estado indica que el incidente tiene a algún resolutor trabajando sobre el mismo. Un incidente se encuentra en este estado desde el inicio de solución hasta que concluye la solución del mismo. Este tipo de estado contempla el estado "Aceptado". Los relojes se encuentran corriendo y el tiempo es Tiempo Activo.

1- Suspendido: Por algún motivo el incidente debe realizar una pausa en su resolución, por lo cual se detienen momentáneamente los relojes. Implica que no se esta realizando ninguna tarea sobre el incidente. El tiempo en este estado es Tiempo Inactivo. Al volver el incidente a ser resuelto, tomará el estado que lo envió a suspensión.

2- Completado: Un Incidente toma este estado, cuando ha sido cerrado porque ha terminado su ciclo de vida (ha sido resuelto) o por algún otro motivo.

3- No Comenzado: Implica que no se inicio ninguna acción sobre el incidente. Los relojes no están corriendo, por lo que su valor es 0.

4- Asignado: Un incidente se encuentra en este estado desde el momento en que es asignado a un responsable, hasta que es aceptado por el mismo o por otro, y comience a trabajarlo. Este tipo de estado contempla a los estados "Asignado" y "Rechazado". Es en este momento los relojes se encuentran corriendo y el tiempo es Tiempo Activo.

5- Resuelto: Un incidente se encuentra en este estado, desde el momento en que esta solucionado hasta que se cierra el mismo. Este tipo de estado contempla el estado "Resuelto". Los relojes se encuentran corriendo y el tiempo es Tiempo Activo.


Un ejemplo de workflow que se puede definir es el siguiente:


  • Inicial (Tipo 3): El operador esta creando el incidente.
  • Asignado (Tipo 4): El operador graba el incidente estando seleccionado el responsable de solucionar el mismo. También puede ser el caso de un responsable que asigna el incidente a otro miembro del equipo o a otro equipo de resolución.
  • Rechazado (Tipo 4): El responsable del incidente no puede tomar la tarea.
  • Aceptado (Tipo 0): El responsable acepta el incidente, comenzando la resolución del problema. Este estado implica que hay una persona trabajando para resolver el inconveniente. Esta parametrizado para que la primera vez que un incidente ingresa a este estado, se toma como "fecha de inicio de resolución" del incidente y en base a esta fecha se calcula el tiempo de reacción.
  • Si la "fecha de inicio de resolución" esta vacía al pasar al estado resuelto o cerrado, se completará con la fecha de solución o de cierre.
  • Resuelto (Tipo 5): Este estado indica que ya se encontró una resolución al incidente, pero aún no se ha cerrado el mismo por algún motivo, como puede ser que por procedimiento hay que notificar y este tiene que dar su conformidad antes de cerrarlo definitivamente. Esta parametrizado que este estado es el que indica que hubo una resolución del incidente. Es por eso que en este estado es obligatorio tener completa la solución, tipo de solución y la fecha de solución.
  • Suspendido (Tipo 1): Hay un responsable asignado, pero temporalmente no se puede avanzar en la resolución de la solicitud. Los relojes se detienen y comienza a acumularse el tiempo de inactividad.
  • Cerrado (Tipo 2): El incidente finaliza su ciclo de vida. Se terminan de calcular todos los tiempos y fechas. Es obligatorio tener completa la solución, tipo de solución y la fecha de solución. Si no existe fecha de solución será igual que la fecha de cierre.

Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-EstadosTipos.jpg


Ubicación: Gestar ITIL\Administracíon\Incidentes\Estados

Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-EstadosNuevos.jpg


Estado: Es el nombre del estado a crear.
Tipo de Estado: Indica cual será el Tipo de Estado al cual va a estar asociado. Este campo se carga dinámicamente en base a Keywords.
Tipo de Palabra Clave: statetype
Acción a Realizar: Determina que acción realizará el estado.

Arriba




Tiempos y Fechas de Incidentes.

Tiempos:

Los incidentes calculan diferentes tiempos, de acuerdo al momento en el ciclo de vida en el cual se encuentren.

Tiempo de Reacción: Es el tiempo transcurrido entre la fecha de inicio y la fecha de inicio de resolución de un incidente, es decir, desde que se ingresa la fecha de inicio de la incidencia hasta que un resolutor acepto resolver el incidente:
(STARTRESOLUTIONDATE-STARTDATE)-inactiveReactionTime(calendario)

Tiempo de Solución: Es el tiempo transcurrido entre la fecha en que se comenzó a solucionar el incidente y la fecha en que concluyó la solución del mismo.
(SOLUTIONDATE - STARTRESOLUTIONDATE)-inactiveSolverTime(calendario)

Tiempo de Cierre: Este tiempo se calcula entre la fecha de solución del incidente y la fecha de cierre del mismo.
(CLOSEDATE-SOLUTIONDATE)-inactiveCloseTime(calendario)

Tiempo Activo: Este tiempo se calcula en base a la suma del Tiempo de Reacción, Tiempo de Solución y el Tiempo de Cierre.
(REACTIONTIME+SOLUTIONTIME+CLOSETIME)

Tiempo Inactivo: Este tiempo es un contador, que se calcula en base a los diferentes tiempos inactivos.
(INACTIVEREACTIOTIME+INACTIVERESOLVERTIME+INACTIVECLOSETIME)

Tiempo Empleado: Este tiempo se calcula en base a las horas activas y a las inactivas.
(ACTIVEHOURS+INACTIVEHOURS)

Tiempo de Creación (Createdtime):Este tiempo es el tiempo transcurrido desde la apertura de un incidente, hasta que pasa a algún estado, es decir, el tiempo que pasa en estado No Comenzado.
(Fecha de primera accion - CREATEDDATE). Mientras sea distinto de no comenzado.
Debe tenerse en cuenta que cualquiera de los tiempos se calcula en base al calendario que fue seleccionado.


Fechas:

Gestar ITIL lleva control de las siguientes fechas:

STARTDATE: Este campo, indica la fecha de inicio del incidente.
CREATEDDATE: Este campo, indica la fecha de creación del incidente.
STARTRESOLUTIONDATE: Este campo indica la fecha de inicio de resolución del incidente.
SOLUTIONDATE: Este campo indica la fecha en que se soluciono el incidente.
CLOSEDATE: Este campo indica la fecha de cierre del incidente.
RESOLUTIONTIME: Este campo indica el plazo de resolución que tendrá el incidente. El mismo esta dado por la prioridad que tiene el SLA.
PROGRAMMEDEFFORT: Este campo indica el esfuerzo programado para resolver el incidente.
EFFORD: Este campo indica el esfuerzo real que llevo resolver el incidente.
DUEDATE: Este campo indica la fecha del vencimiento de la incidente.
INACTIVEREACTIONTIME: Este campo indica el tiempo de reacción inactivo que tiene el incidente.
INACTIVESOLVERTIME: Este campo indica el tiempo de inactividad (suspensión) que tuvo el incidente desde que se inicio la resolución hasta que fue solucionado.
INACTIVECLOSETIME: Este campo indica es el tiempo de inactividad (en suspensión) que tuvo el incidente desde que se resolvió hasta que fue cerrado.

Arriba




Logs de Incidentes.


Los Logs son registros de modificaciones realizadas en los datos, para todas aquellas operaciones que se ejercen sobre los mismos. Por cada modificación se genera un nuevo documento, el cual muestra la operación realizada.


Administrar Logs: En este documento se agregan los controles para modificar lo que se visualiza y como se visualiza, de los campos que esta logueado.

Ubicación: Gestar ITIL\Administracion\Sistema\Controles\Logs


Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-LogEstados1.jpg


Los mismos pueden visualizarse en Gestar ITIL\Logs\Logs de Incidentes. En los mismos podrá verse un documento por cada cambio que se haya registrado en el incidente.


Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-LogEstados2.jpg

Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-LogEstados3.jpg


Arriba


Gestión de Problemas

Introducción


Problemas.

Definimos un Problema como "cualquier desviación de una norma prevista". Es decir, un problema es cualquier acontecimiento que da por resultado la pérdida de la capacidad o de performance de la disponibilidad de la entrega del servicio de un recurso, y/o su ambiente de soporte. Esto incluye los errores relacionados con los sistemas, las redes, los sitios de trabajo y su conectividad; hardware, software, y usos. El reconocimiento de problemas puede venir de cualquier punto en el ambiente y se puede identificar usando una variedad de métodos automatizados y no automatizados.
Un Problema es la causa subyacente de uno o más incidentes, la naturaleza exacta de los cuales todavía no se ha diagnosticado. La restauración de servicio normal a los usuarios debe tomar normalmente prioridad sobre investigar y diagnosticar problemas, aunque esto puede siempre no ser posible.


Gestión de Problemas.


Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:

  • Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
  • Determinar posibles soluciones a las mismas.
  • Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio.
  • Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.

La Gestión de Problemas puede ser:

  • Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone soluciones a los mismos.
  • Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su configuración con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que estos ocurran.

Generar Problemas.


Ubicación: \Gestar ITIL\Gestión de Problemas.
Todos los controles están ubicados en la carpeta \Gestar ITIL\Administracion\Sistema\Controles\Problemas


  • Encabezado:

Control: ID (id)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que se abre un nuevo documento de este tipo. Éste puede ser configurado en base a un parámetro, el cual definirá si el mismo se genera antes o después de guardar el documento. Si el parámetro esta activado, el número de Id no se generará hasta que no se grabe el documento. Si el parámetro no esta activado, el mismo se generará sin necesidad de grabar el documento.
Nombre del Parámetro: inc_posgeneratesequence. El mismo puede tomar los siguientes valores posibles: 1/0.
Ubicación: \GestarItil\Administracion\Sistema\Settings
Ruta: \itil_root\admin\system\settings

Control: Estado (state)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el estado que tiene el incidente, en un momento determinado de su ciclo de vida. Según los privilegios del usuario y el estado actual, se habilitan los botones de "cambio de estado".
Gestar ITIL trae configurado un Workflow inicial el cual puede modificarse de acuerdo a las necesidades de la implementación.


  • Solapa Ingreso: Los datos de esta solapa deben ser completados al momento de dar de alta un Problema. Permite ver la información principal del mismo.


Image:ITIL-M-ADM-GestProblemas-GenerarProbl-SolapaIngreso.jpg


Control: Cliente (Customer)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Es el Cliente con el cual se establece el contrato de Servicio. Por defecto el sistema busca los clientes en el modulo de contactos: \Gestar ITIL\Contactos.
Se puede definir otra ubicación de búsqueda de Clientes, ya sea dentro de Gestar o en un sistema externo. Estas modificaciones se realizan en la biblioteca de código "ctrl_customer_pos"
Ubicación: \GestarItil\Administracion\SLA\Bibliotecas
Ruta: \itil_root\admin\sla\codelib

Control: Usuario (User)
Tipo: Textbox
Descripción: Es la persona referente en la empresa objeto, que solicita la atención.

Control: Vía de Ingreso (origin)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Es la manera en que ingresa el reclamo del Cliente. Este combo completa sus valores con Keywords.
Tipo de Palabra Clave: Origen.

Control: Mail (usermail)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el mail de contacto del Usuario que realiza el pedido.

Control: Teléfono (userphone)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el número de teléfono de contacto del usuario que realiza el pedido.

Control: SLA (SLA)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Este combo de selección simple, se carga dinámicamente en base a todos los SLA que se encuentran vigentes para el cliente seleccionado.

Control: Base de Configuración (CMDB)
Tipo: Textbox
Descripción: Se completa automáticamente con la Base de Configuración que se encuentra asociada al SLA seleccionado anteriormente.

Control: Servicio (services)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Este combo de selección simple, se carga dinámicamente en base a todos los Servicios que fueron definidos en el SLA, previamente seleccionado. Además de los datos obtenidos por la SLA, este campo tiene el valor "Servicio fuera de Alcance" disponible para cualquier tipo de incidente que no este contemplado dentro del servicio contratado.

Control: Horario de Atención (calendar)
Tipo: SelectFolder
Descripción: Indica cual será el horario de resolución de los Problemas. El Horario de Atención se selecciona automáticamente al elegir el cliente y el SLA. El operador podrá modificarlo manualmente solo si en el SLA esta seleccionada la opción "Puede Modificar Calendario".
Si no hay ningún calendario seleccionado, la resolución de los Problemas se realizará bajo el calendario estándar (7*24)

Control: Prioridad (Priority)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Este combo contiene todas las prioridades que fueron definidas en el SLA previamente seleccionado. Este campo es requerido para que el Incidente pueda calcular los tiempos.

Control: Plazo de Resolución (resolutiontime)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo se carga automáticamente con el tiempo asignado a la Prioridad seleccionada.

Control: Inicio (startdate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la fecha de inicio del incidente. Por defecto esta fecha es la fecha de creación. Este campo es requerido para que el Incidente pueda calcular los tiempos.

Control: Vencimiento (duedate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la fecha de vencimiento de resolución del incidente. Este campo se calcula automáticamente en base al Plazo de Resolución y la Fecha de Inicio. Este campo es requerido para que el Incidente pueda calcular los tiempos.

Control: Título (tittle)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nombre identificatorio que se le dará al Problema.

Control: Descripción (description)
Tipo: Textbox
Descripción: En este campo el operador ingresa la descripción del usuario.

Control: Causa(rootcouse)
Tipo: Textbox
Descripción: En este campo el operador ingresa la causa que generó el incidente.

Control: workaround (workaraund)
Tipo: Textbox
Descripción: En este campo el operador ingresa una solución paliativa para el problema.

Campo: Solución (solution)
Tipo: Textbox
Descripción: En este campo se ingresa la solución del incidente.

Control: Tipo de Solución (solutiontype)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Indica el Tipo de Solución que se le dará a la resolución del Incidente. Este control se completa con Keywords.
Tipo de Palabra Clave: Solution
Ubicación: \GestarItil\Administracion\Keywords
Ruta: \itil_root\admin\keywords

Control: Solucionador (solverid)
Tipo: LookupBoxAccount
Descripción: Indica el usuario encargado de solucionar el Incidente. Este campo se carga automáticamente cuando el problema es resuelto o manualmente.

Control: Ítems de Configuración (CI)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este campo le permitirá al operador seleccionar el CI de la Base de Configuración que está siendo afectado por el problema.

Control: Incidentes Relacionados (xmllubincidents)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este campo le permitirá al operador saber cuales Incidentes están relacionados al problema.

Control: Total de Incidentes(incidentscount)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo le permitirá al operador ver la cantidad (en números) de incidentes a los cuales está relacionado el problema.

 

  • Solapa Asignación: En esta solapa se indica a quien ha sido asignado un Incidente y que características tiene el mismo.


Image:ITIL-M-ADM-GestProblemas-GenerarProbl-SolapaAsignacion.jpg


Control: Responsable (responsible)
Tipo: Textbox
Descripción: Es la persona o grupo responsable de la resolución del Incidente. Utilizando el botón de búsqueda, puede seleccionarse entre los integrantes de los equipos de trabajo.

Control: Lider (teamleader)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo define cual será el líder del Incidente. Se completa automáticamente, con el líder del Equipo de Trabajo que tiene asociado el incidente.

Control: Nombre del Equipo (teamname)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nombre del Equipo de Trabajo seleccionado. Este campo se completa automáticamente al seleccionar el responsable del incidente.

Control: Nivel(teamlevel)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nivel de atención que corresponde al Equipo seleccionado. Este campo se completa automáticamente al seleccionar el responsable.

Control: Urgencia (urgency)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica la urgencia que tendrá el Incidente a resolver. Este campo se completa automáticamente al seleccionar la prioridad del SLA, que se encuentra en la solapa anterior.

Control: Impacto (impact)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica el Impacto que tendrá el Incidente. Este campo se completa automáticamente al seleccionar la prioridad del SLA, que se encuentra en la solapa anterior.

Control: Prioridad (priority)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica la prioridad de resolución que tiene el Incidente. Este campo se completa automáticamente al seleccionar la prioridad del SLA, que se encuentra en la solapa anterior.


 

  • Solapa Notas: Esta solapa esta destinada a almacenar notas.


Image:ITIL-M-ADM-GestProblemas-GenerarProbl-SolapaNotas.jpg


Control: Notas (xmlnotes)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: En las notas se realiza un registro/bitacora de las tareas que se van realizando para la resolución del incidente. El sistema registra automáticamente la descripción y solución del incidente como notas.
Tipo de Nota: Es un combo con 3 opciones: Nota, Descripción, Solución. La nota tipo Descripción actualiza la descripción del incidente en la solapa Inicial, al igual que la nota de tipo Solución.
Usuario: Es el operador que esta ingresando la nota.
Descripción: Aquí se ingresa el texto que describe la tarea realizada.
Fecha y Hora: Es la fecha/hora de ingreso de la nota. Inicialmente toma la fecha/hora actual.
Duración: Indica el tiempo que nos llevo realizar la tarea descripta. Puede cargarse manualmente o utilizando el botón que calcula la diferencia entre la "Fecha y Hora" y la Fecha/Hora actual.
Visibilidad: Indica que usuarios podrán ver las notas.
Enviar Email: Indica a que usuarios se le enviará un mail con la nota creada.



 

  • Solapa Tiempos: En esta solapa se indica cuales son los diferentes tiempos de transcurridos desde que se registro el Problema.


Image:ITIL-M-ADM-GestProblemas-GenerarProbl-SolapaTiempos.jpg


Control: Creado (createddate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la Fecha de Creación del Incidente.

Control: Inicio de Resolución de Incidente (startresolutiondate.)
Tipo: DTPickery
Descripción: Este campo se completa automáticamente con la fecha en que se inicio la resolución del incidente (cuando ingresa al primer estado del tipo "en curso").

Control: Tiempo de Reacción (reactiontime)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo se completa automáticamente, expresándose en horas.

Control: Tiempo Empleado (elapsedtime)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo se completa automáticamente con la suma entre las "Horas Activas" y las "Horas Inactivas" del Incidente.

Control: Esfuerzo Planificado (programmedefford)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo indica cuál es el esfuerzo estimado (en horas) para resolver el Incidente. Este campo se completa manualmente.

Control: Esfuerzo Real (efford)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Este campo indica cuál es el esfuerzo real (en horas) que se utilizó para resolver el Incidente. Este campo se completa manualmente.

Control: Fecha de Solución (solutiondate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Este campo indica la fecha en que el Incidente fue resuelto. Este campo se completa automáticamente.

Control: Cierre de la Incidencia (closedate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Este campo indica la fecha en que el Incidente fue cerrado. Este campo se completa automáticamente.



  • Solapa Otros: Esta solapa muestra información adicional del Problema.


Image:ITIL-M-ADM-GestProblemas-GenerarProbl-SolapaOtros.jpg


Control: Creador (creator)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo Indica que usuario registro el incidente. El mismo es cargado por el sistema cuando éste se loguea.

Control: Cuenta de Doors del Cliente (custdoorsaccountid)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo indica el ID del usuario de Doors al que esta asociado el operador logueado.

Control: Adjuntos (attach)
Tipo: Attachments
Descripción: Este campo permite adjuntar archivos a un documento.


Arriba



Estados y Tipos de Estado de los Problemas.


Gestar ITIL permite que los Problemas dentro de su ciclo de vida, transiten por diferentes estados los cuales vienen definidos en un workflow por defecto, en el cual pueden modificarse los estados existentes o agregarse nuevos. Además, cada estado pertenece a un tipo de estado, los cuales no pueden ser modificados ni pueden agregarse nuevos tipos. Los mismos se definen a continuación:


0- En Curso: Este tipo de estado indica que el problema tiene a algún resolutor trabajando sobre el mismo. Un problema se encuentra en este estado desde el inicio de solución hasta que concluye la solución del mismo. Este tipo de estado contempla el estado "Aceptado". Los relojes se encuentran corriendo y el tiempo es Tiempo Activo.

1- Suspendido: Por algún motivo el problema debe realizar una pausa en su resolución, por lo cual se detienen momentáneamente los relojes. Implica que no se esta realizando ninguna tarea sobre el problema. El tiempo en este estado es Tiempo Inactivo. Al volver el incidente a ser resuelto, tomará el estado que lo envió a suspensión.

2- Completado: Un problema toma este estado, cuando ha sido cerrado porque ha terminado su ciclo de vida (ha sido resuelto) o por algún otro motivo.

3- No Comenzado: Implica que no se inicio ninguna acción sobre el problema. Los relojes no están corriendo, por lo que su valor es 0.

4- Asignado: Un problema se encuentra en este estado desde el momento en que es asignado a un responsable, hasta que es aceptado por el mismo o por otro, y comience a trabajarlo. Este tipo de estado contempla a los estados "Asignado" y "Rechazado". Es en este momento los relojes se encuentran corriendo y el tiempo es Tiempo Activo.

5- Resuelto: Un problema se encuentra en este estado, desde el momento en que esta solucionado hasta que se cierra el mismo. Este tipo de estado contempla el estado "Resuelto". Los relojes se encuentran corriendo y el tiempo es Tiempo Activo.

 

Por defecto estos son los estados que vienen definidos en Gestar ITIL, pudiendo el operador definir tantos como le sean necesarios:

 

  • Inicial (Tipo 3): El operador esta creando el problema.
  • Asignado (Tipo 4): El operador graba el problema estando seleccionado el responsable de solucionar el mismo. También puede ser el caso de un responsable que asigna el problema otro miembro del equipo o a otro equipo de resolución.
  • Rechazado (Tipo 4): El responsable del problema no puede tomar la tarea.
  • Aceptado (Tipo 0): El responsable acepta el problema, comenzando la resolución del mismo. Este estado implica que hay una persona trabajando para resolver el inconveniente. Esta parametrizado para que la primera vez que un problema ingresa a este estado, se toma como "fecha de inicio de resolución" del problema y en base a esta fecha se calcula el tiempo de reacción.
  • Si la "fecha de inicio de resolución" esta vacía al pasar al estado resuelto o cerrado, se completará con la fecha de solución o de cierre.
  • Resuelto (Tipo 5): Este estado indica que ya se encontró una resolución al problema, pero aún no se ha cerrado el mismo por algún motivo, como puede ser que por procedimiento hay que notificar y este tiene que dar su conformidad antes de cerrarlo definitivamente. Esta parametrizado que este estado es el que indica que hubo una resolución del problema. Es por eso que en este estado es obligatorio tener completa la solución, tipo de solución y la fecha de solución.
  • Suspendido (Tipo 1): Hay un responsable asignado, pero temporalmente no se puede avanzar en la resolución de la solicitud. Los relojes se detienen y comienza a acumularse el tiempo de inactividad.
  • Cerrado (Tipo 2): El problema finaliza su ciclo de vida. Se terminan de calcular todos los tiempos y fechas. Es obligatorio tener completa la solución, tipo de solución y la fecha de solución. Si no existe fecha de solución será igual que la fecha de cierre.


Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-EstadosTipos.jpg


Ubicación: Gestar ITIL\Administracíon\Problemas\Estados


Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-EstadosNuevos.jpg


Estado: Es el nombre del estado a crear.
Tipo de Estado: Indica cual será el Tipo de Estado al cual va a estar asociado. Este campo se carga dinámicamente en base a Keywords.
Tipo de Palabra Clave: statetype
Acción a Realizar: Determina que acción realizará el estado.


Arriba


Tiempos y Fechas de Problemas.


Tiempos:

Los problemas calculan diferentes tiempos, de acuerdo al momento en el ciclo de vida en el cual se encuentren.


Tiempo de Reacción (Reactiontime): Es el tiempo transcurrido entre la fecha de inicio y la fecha de inicio de resolución de un problema, es decir, desde que se ingresa la fecha de inicio de la incidencia hasta que un resolutor acepto resolver el problema:
(STARTRESOLUTIONDATE-STARTDATE)-inactiveReactionTime(calendario)

Tiempo de Solución (Solutiontime):Es el tiempo transcurrido entre la fecha en que se comenzó a solucionar el problema y la fecha en que concluyó la solución del mismo.
(SOLUTIONDATE - STARTRESOLUTIONDATE)-inactiveSolverTime(calendario)

Tiempo de Cierre (Closetime): Este tiempo se calcula entre la fecha de solución del problema y la fecha de cierre del mismo.
(CLOSEDATE-SOLUTIONDATE)-inactiveCloseTime(calendario)

Tiempo Activo (Activehours):Este tiempo se calcula en base a la suma del Tiempo de Reacción, Tiempo de Solución y el Tiempo de Cierre.
(REACTIONTIME+SOLUTIONTIME+CLOSETIME)

Tiempo Inactivo (Inactivehours): Este tiempo es un contador, que se calcula en base a los diferentes tiempos inactivos.
(INACTIVEREACTIOTIME+INACTIVERESOLVERTIME+INACTIVECLOSETIME)
Tiempo Empleado (Elapsedtime): Este tiempo se calcula en base a las horas activas y a las inactivas.
(ACTIVEHOURS+INACTIVEHOURS)

Tiempo de Creación (Createdtime):Este tiempo es el tiempo transcurrido para la creación del problema.
Debe tenerse en cuenta que cualquiera de los tiempos se calcula en base al calendario que fue seleccionado.


Fechas:

Gestar ITIL lleva control de las siguientes fechas:


STARTDATE: Este campo, indica la fecha de inicio del problema.
CREATEDDATE: Este campo, indica la fecha de creación del problema.
STARTRESOLUTIONDATE: Este campo indica la fecha de inicio de resolución del problema.
SOLUTIONDATE: Este campo indica la fecha en que se soluciono el problema.
CLOSEDATE: Este campo indica la fecha de cierre del problema.
RESOLUTIONTIME: Este campo indica el plazo de resolución que tendrá el problema. El mismo esta dado por la prioridad que tiene el SLA.
PROGRAMMEDEFFORT: Este campo indica el esfuerzo programado para resolver el problema.
EFFORD: Este campo indica el esfuerzo real que llevo resolver el problema.
DUEDATE: Este campo indica la fecha del vencimiento de la problema.
INACTIVEREACTIONTIME: Este campo indica el tiempo de reacción inactivo que tiene el problema.
INACTIVESOLVERTIME: Este campo indica el tiempo de inactividad (suspensión) que tuvo el problema desde que se inicio la resolución hasta que fue solucionado.
INACTIVECLOSETIME: Este campo indica es el tiempo de inactividad (en suspensión) que tuvo el problema desde que se resolvió hasta que fue cerrado.

Arriba




Logs de Problemas.


Los Logs son registros de modificaciones realizadas en los datos, para todas aquellas operaciones que se ejercen sobre los mismos. Por cada modificación se genera un nuevo documento, el cual muestra la operación realizada.


Administrar Logs: En este documento se agregan los controles para modificar lo que se visualiza y como se visualiza, de los campos que esta logueado.


Ubicación: Gestar ITIL\Administracion\Sistema\Controles\Logs

Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-LogEstados1.jpg


Los mismos pueden visualizarse en Gestar ITIL\Logs\Logs de Problemas. En los mismos podrá verse un documento por cada cambio que se haya registrado en el problema.


Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-LogEstados2.jpg


Image:ITIL-M-ADM-GestIncidentes-LogEstados3.jpg


Gestión de Cambios

Esta sección de la documentación se encuentra en construccion

En el siguiente video podrá apreciar las funcionalidades del módulo de Gestión de Cambios de Gestar ITIL

Si necesita mas detalle contactenos

Muchas gracias


-

Gestión de Niveles de Servicio

Introducción

Gestión de Niveles de Servicios.

La tecnología, al menos en lo que respecta a la gestión de servicios TI, no es un fin en sí misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestión de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costos razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio:

  • Conozca las necesidades de sus clientes.
  • Defina correctamente los servicios ofrecidos.
  • Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLA.


¿Qué es un SLA?


Un SLA es un contrato de carácter legal por el cual una compañía presta un servicio a otra, comprometiéndose a prestar el mismo bajo determinadas condiciones y con unas prestaciones mínimas.

El nivel de servicio se basa en indicadores que permiten cuantificar de manera objetiva determinados aspectos del servicio prestado.
En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime necesario, obteniendo de ellos por ejemplo, sanciones a la empresa suministradora del servicio, identificación de puntos débiles del proceso, indicaciones para Procesos de Mejora Continua (CMM) en determinadas actividades, etc.

El conjunto de indicadores de nivel de servicio suele formar un cuadro de mando, donde se puede ver de manera global cómo se está desarrollando la prestación del servicio e identificar en él puntos críticos del proceso y establecer alarmas.

Arriba



Generar SLA.


Ubicación: Gestar ITIL\Gestión de Niveles de Servicio\SLA.

Todos los controles de estas solapas se encuentran en la carpeta Sistema\Controles\SLA.


  • Encabezado:


Control: ID (id)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que se abre un nuevo documento de este tipo. Si el mismo no es grabado, el numero se pierde.

Control: Título (tittle)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el nombre identificatorio que se le dará al Incidente.


  • Solapa General: Los datos de esta solapa deben ser completado al momento de dar de alta un SLA. Permite ver la información principal del servicio.


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-GenerarSLA-SolapaGeneral.jpg


Control: Cliente (Customer)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Es el Cliente con el cual se establece el contrato de Servicio. Por defecto el sistema busca los clientes en el modulo de contactos: \Gestar Itil\Contactos.
Se puede definir otra ubicación de búsqueda de Clientes, ya sea dentro de gestar o en un sistema externo. Esta modificaciones se realizan en la biblioteca de código "ctrl_customer_pos"
Ubicación: \GestarItil\Administracion\SLA\Bibliotecas
Ruta: \itil_root\admin\sla\codelib

Control: Responsable en el Cliente (customerresponsible)
Tipo: Textbox
Descripción: Es el usuario referente en la empresa objeto.

Control: Inicio de Acuerdo (slastartdate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la fecha a partir de la cual el servicio se encontrará vigente. Para poder utilizar un SLA en los incidentes, este documento deberá estar vigente según las fechas de inicio y fin.

Control: Fin de Acuerdo (slasendtdate)
Tipo: DTPickery
Descripción: Indica la fecha en la que finalizará el acuerdo. Para poder utilizar un SLA en los incidentes, este documento deberá estar vigente según las fechas de inicio y fin.

Control: Urgencia Default (defaulturgency)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Indica la urgencia por defecto con que debe prestarse el servicio. Se puede dar de alta, modificar o eliminar Urgencias. Este combo completa sus valores con Keywords. Tipo de Palabra Clave: Urgencia.
Ubicación: \Gestar Itil\administracion\keywords
Ruta: \itil_root\admin\keywords

Control: Impacto Default (defaultimpact)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Indica como repercute o impacta el servicio en la empresa. Se puede dar de alta, modificar o eliminar Urgencias. Este combo completa sus valores con Keywords. Tipo de Palabra Clave: Impacto.
Ubicación: \Gestar Itil\administracion\keywords
Ruta: \itil_root\admin\keywords

Control: Calendario Default (calendar)
Tipo: SelectFolder
Descripción: Este campo indica cual será el horario por defecto, de resolución de los incidentes. Se puede dar de alta, modificar o eliminar Calendarios.

Control: Tiempo de Respuesta Default (defaultresolutiontime)
Tipo: TimeInterval
Descripción: Es el tiempo que puede tomarse el responsable para resolver los incidentes.

Control: Permitir Modificar el Calendario (calendarmodify)
Tipo: Checkbox
Descripción: Este campo seleccionado, permite cambiar el calendario previamente seleccionado para el SLA, para ajustarlo a las necesidades del cliente. Si este campo no se selecciona, los incidentes del cliente serán atendidos siempre en el horario de calendario indicado.


  • Solapa Equipo de Trabajo: En esta solapa se indica que actores intervendrán en el SLA y que rol cumplirá cada uno de ellos.


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-GenerarSLA-SolapaEquipo.jpg


Control: Responsable de SLA (slaresponsible)
Tipo: LookupBoxAccounts
Descripción: Es el Responsable del cumplimiento del servicio por parte de la empresa prestadora. El mismo se selecciona entre las cuentas de Doors.

Control: Rol (slaresponsibleroleid)
Tipo: SelectFolder
Descripción: Indica cual será el Rol que cumplirá el responsable, de acuerdo a los roles ingresados en el sistema. Estos roles aplican solo en el marco del SLA.
Ubicación: \Administracion\SLA\Roles
Ruta: \admin\sla\rols

Control: Integrantes (Integrantes)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este contenedor indica quienes conformarán el equipo de trabajo y que función desempeñará cada uno. En el mismo se definen los siguientes controles:
Usuarios: Este campo indica todos los integrantes que no necesariamente formarán parte del equipo de trabajo y participarán en la resolución del SLA. Los mismos se seleccionan entre las cuentas de Doors.
Roles: Indica cual será la funcionalidad que cumplirá cada uno de los integrantes, de acuerdo a los roles definidos para los SLA. Estos roles son los roles específicos para los SLA.
Ubicación: \Administracion\SLA\Roles
Ruta: \admin\sla\rols

Control: Niveles de Resolución (xmlresolutorteam)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Indica que integrantes estarán designados para cada nivel de resolución. Pueden establecerse hasta 4 niveles de resolución para un mismo SLA. Este campo define los siguientes controles:
Nivel de Resolución: Tipo de Palabra Clave: Niveles de Resolución.
Nombre del Equipo: Los valores de este control se cargan automáticamente en base a todos los equipos definidos para el nivel seleccionado
Líder: Indica el Líder por equipo o grupo de trabajo. Se carga automáticamente con la selección del campo Nombre del Equipo.
Integrantes: Indica el grupo de trabajo, que estará dentro de un nivel. Se carga automáticamente con la selección del campo Nombre del Equipo.
Debe tenerse en cuenta que no puede duplicarse niveles ni nombres de equipo.


  • Solapa Prioridades: En esta solapa se indica cuales son las prioridades que tendrá la atención del servicio de SLA.


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-GenerarSLA-SolapaPrioridades.jpg


Control: Prioridades (xmlpriorities)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: En este contenedor se define la prioridad que se quiere establecer. Pueden determinarse diferentes niveles de atención en base a la prioridad. En éstas se definen los siguientes controles:
-- Descripción: En este campo se indica la descripción de la Prioridad que va a ser ingresada en el sistema, la cual determina en que orden y tiempo se resuelven los incidentes, de acuerdo a la importancia de los mismos.
-- Urgencia: Este campo determina la rapidez con la que tendrá la prioridad, que luego será asociada a un incidente. Se puede dar de alta, modificar o eliminar Urgencias. Este combo completa sus valores con Keywords. Tipo de Palabra Clave: Urgencia.
-- Tipo: SelectKeywords
-- Ubicación: \carpetas publicas\Gestar Itil\administracion\keywords
-- Ruta: \publicFolders\itil_root\admin\keywords
-- Impacto: Indica la medida de criticidad del negocio sobre un incidente. Se puede dar de alta, modificar o eliminar Impactos. Este combo completa sus valores con  Keywords. Tipo de Palabra Clave: Impacto.
-- Tipo: SelectKeywords
-- Ubicación: \carpetas publicas\Gestar Itil\administracion\keywords
-- Ruta: \publicFolders\itil_root\admin\keywords
-- Prioridad: Se puede dar de alta, modificar o eliminar Prioridades. Este combo completa sus valores con Keywords. Tipo de Palabra Clave: Prioridad.
-- Tipo: SelectKeywords
-- Ubicación: \carpetas publicas\Gestar Itil\administracion\keywords
-- Ruta: \publicFolders\itil_root\admin\keywords
-- Tiempo de Respuesta: Indica el tiempo máximo (acordado) para resolver un incidente en este nivel.
Debe tenerse en cuenta que no pueden duplicarse los valores de la descripción en las prioridades creadas. Al seleccionar una prioridad en un incidente, automáticamente se cargaran los valores para plazo de resolución, fecha de vencimiento, urgencia, impacto, prioridad,


  • Solapa Servicios: En esta solapa se indica cuales son los servicios contratados en el SLA.


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-GenerarSLA-SolapaServicios.jpg


Control: Servicios (xmlslaservices)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Indica los servicios a los que les contratará un SLA. En el mismo se definen los controles:
-- Niveles de Servicio: Este campo indica todos los servicios que se encuentran disponibles para la SLA.
-- Base de Configuración: Permite seleccionar la Base de Configuración que va a estar asociada al SLA. Un SLA podrá estar relacionado a una sola Base de Configuración.



  • Solapa Escalamientos: En esta solapa se indica cuales será el escalamiento de actividades y niveles en el desarrollo del SLA.


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-GenerarSLA-SolapaEscalamientos.jpg


Control: Escalamiento Funcional (xmlescalationsfunctional)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Indica que a determinado porcentaje de avance del servicio, se deberá ejecutar el escalamiento a una acción que será llevada a cabo por un nivel. Si el incidente no se resuelve en determinado tiempo (indicado en porcentaje de tiempo de resolución), el sistema podrá realizar dos acciones automáticas para garantizar el cumplimiento del SLA: "Enviar Notificación" o "Ir a otro Nivel de Resolución". Este escalamiento esta determinado para el Equipo de Trabajo definido en el SLA. En este contenedor se definen los siguientes controles:
-- Porcentaje: Determina el momento dentro del ciclo de vida de la resolución del incidente (en términos de porcentaje), en el cual se ejecutará una acción para continuar con la resolución del mismo, o ejecutar algún evento.
-- Acción: Indica la acción que se ejecutará cuando se cumpla el porcentaje de resolución de la tarea. Tipo Palabra Clave: Acciones Escalamiento.
-- Nivel: Indica que nivel será responsable de ese porcentaje del escalamiento.
Tipo de Palabra Clave: Niveles Escalamiento.

Para este escalamiento, pueden utilizarse dos plantillas para el envío de mensajes, las cuales pueden modifcarse:

  • escalado_funcional_mail: Esta plantilla se utiliza cuando se selecciona la acción "Enviar alerta".
  • escalado_funcional_responsable: Esta plantilla se utiliza cuando se selecciona la acción "Ir a nivel".

Control: Escalamiento Jerárquico (xmlescalationshierarchic)
Tipo: SelectKeywords
Descripción: Asegura que se mantenga un seguimiento permanente de todos los incidentes, informando a niveles jerárquicos superiores, del estado de los incidentes de manera tal que sea posible detectar algún problema en la resolución de los mismos. Este contenedor define:
-- Porcentaje: Determina el momento dentro del ciclo de vida de la resolución del incidente (en términos de porcentaje), en el cual se notificará a los integrantes del Equipo de Trabajo seleccionados.
-- Notificados Fijos: Los notificados fijos, son aquellos integrantes que serán notificados por defecto (previamente agregados por el control de selección).
-- Notificados Variables: Los notificados variables son aquellos integrantes que deben ser seleccionados para ser notificados.
Para este escalamiento, se utiliza una plantilla para el envío de mensajes:

escalado_jerarquico_mail: Esta plantilla se utiliza para enviar notificaciones a los integrantes de dicho nivel.


  • Solapa Otros: Esta solapa permite adjuntar archivos en el SLA.


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-GenerarSLA-SolapaOtros.jpg


Control: Adjuntos (attach)

Tipo: Attachments
Descripción: Permite adjuntar documentación como estándares, procedimientos, etc.

Arriba


Administración de Servicios.


La Administración de Servicios, consta de la configuración del Catálogo de Servicios, en donde se puede actualizar Servicios y la Categoría de los mismos, para definir la jerarquía de servicios que serán asociados a cada SLA.

Catálogo de Servicios

En esta carpeta se definen los nuevos servicios que estarán disponibles para establecer un SLA.
Ubicación: Gestión de Niveles de Servicio/Catalogo de Servicios

Todos los controles están ubicados en la carpeta Sistema\Controles\Servicios


  • Encabezado

Control: Número de Servicio (id)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que se abre un nuevo documento de este tipo. Si el mismo no es grabado, el numero se pierde.


  • Solapa Catalogo de Servicios:


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-Adm-SolapaCatalogo.jpg


Control: Nombre (name)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo contiene el nombre que llevará el nuevo servicio.

Control: Alcance del Servicio(description)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo contiene la descripción del alcance del servicio.

Control: Fuera de Alcance (outofscope)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo contiene la descripción sobre lo que no cubre el servicio.

Control: Proveedor del Servicio(serviceprovision)
Tipo: Selectkeyword
Descripción: Este campo se completa dinámicamente en base a la keyword srv_provision, pudiendo tener dos valores: Externo e Interno.

Control: Área de Negocio (servicebusfunction)
Tipo: Selectkeyword
Descripción: Este campo contiene las diversas áreas del negocio. Se genera en base a la keyword srv_bussinesfunction.

Control: Responsable del Servicio (serviceowner)
Tipo: LookupBoxAccount
Descripción: Este campo de búsqueda, permite indicar que usuario será el responsable del servicio.


  • Solapa Clasificación:


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-Adm-SolapaClasificacion.jpg


Control: Buscar (category)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este campo de búsqueda contiene las diversas categorías existentes.

Control: Categoría (categorylevel)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo se carga automáticamente en base a la selección del control Buscar.

Control: Subcategoría (categorylevel2)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo se carga automáticamente en base a la selección del control Buscar.


  • Solapa Costos

Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-Adm-SolapaCostos.jpg


Control: Costo Fijo (servicefx_cost)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo contiene el costo fijo (medido en moneda) del servicio.

Control: Unidad (servicefx_unit)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Este campo se carga dinámicamente en base a la keyword srv_unit.

Control: Facturar (servicefx_time)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Este campo se carga dinámicamente en base a la keyword srv_time. Indica que facturación tiene el costo fijo del servicio.

Control: Costo Variable (serviceva_cost)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo contiene el costo variable (medido en moneda) del servicio.

Control: Unidad (servicevar_unit)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Este campo se carga dinámicamente en base a la keyword srv_unit.

Control: Subcategoría (categorylevel2)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo se carga automáticamente en base a la selección del control Buscar.

Control: Facturar (servicefx_time)
Tipo: SelectKeyword
Descripción: Este campo se carga dinámicamente en base a la keyword srv_time. Indica que facturación tiene el costo variable del servicio.


  • Solapa Otros:


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-Adm-SolapaOtros.jpg

Control: Log de Cambios (logfields)
Tipo: Link
Descripción: Este campo permite definir de que campos se quieren ver los cambios.

Control: Documentos Adjuntos (attachment)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo permite adjuntar archivos al servicio.


Los mismos serán vistos como documentos en esta carpeta. Para poder visualizarlos como unÁrbol de Categorías, deberá abrir la carpeta Árbol de Categorías de la misma, en donde podrán también podrán definirse y/o modificarse.


 Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-Adm-SolapaOtros2.jpg


Arriba



Categorías de Servicios

Las Categorías de Servicios permiten ver las diferentes agrupaciones o clasificaciones que poseen los mismos.Estas tipologías se ordenan en forma de árbol.
Ubicación: Administración\Servicios\Categorías

Todos los controles están ubicados en la carpeta Sistema\Controles\Categorías


Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-Adm-CategoriasServicios1.jpg


Control: Nombre (name)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo contiene el nombre de la nueva categoría de servicios que se creará.

Control: Id Padre (idparent)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo contiene el número de Id de la categoría padre que contendrá a la nueva categoría de servicio. El mismo se carga automáticamente al seleccionarlo a través botón de búsqueda del arbol de tipos de categorías.

Control: Nombre Padre (nameparent)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo contiene el número de Id de la categoría padre que contendrá a la nueva categoría de servicio. Este campo se completa automáticamente tras seleccionar la Categoría y SubCategoría desde el botón Selección de Categoría Padre.

Control: Buscar (searchparent)
Tipo: HTMLRaw
Descripción: Este botón permite ver el árbol de categorías y subcategorías de servicios, datos que completarán los dos campos anteriores.

Los mismos serán vistos como documentos en esta carpeta. Para poder visualizarlos como un Árbol de Categorías, deberá abrir la carpeta Árbol de Categorías de la misma, en donde podrán también podrán definirse y/o modificarse.

Image:ITIL-M-ADM-GestNivServicios-Adm-CategoriasServicios2.jpg


Arriba



Administración

Administración de Calendarios.


La Administración de Calendarios se realiza a través de documentos que almacenan horarios de trabajo, y se utilizan para realizar todos los cálculos que involucran fecha y horas dentro de Gestar. La imagen que se muestra a continuación, explica el contenido de un calendario:


Image:ITIL-M-ADM-AdministracionCalendarios1.jpg


Id de Calendario: Este campo es auto numérico, se genera cuando se abre un nuevo documento.
Nombre del Calendario: Este campo contiene un nombre descriptivo, que va a identificar el Calendario.
Hora de Inicio: Este campo, es de formato 00:00. Indica la hora en que comenzará a correr el calendario.
Hora de Fin: Este campo, es de formato 00:00. Indica la hora en que terminará la hora del calendario.
Pestañas Días: Estas pestañas, almacenan el horario por cada día de la semana.

Pueden generarse tanto turnos de horarios por día como sean requeridos, siempre y cuando no se dupliquen los horarios.

Los mismos serán utilizados en los diferentes campos de selección simple, definidos como tipo de control selectFolder. Este control buscar en una carpeta los campos que se quieren devolver, a través de la configuración de las propiedades del mismo.

Image:ITIL-M-ADM-AdministracionCalendarios2.jpg


¿Que funciones utilizan los calendarios?


Los calendarios son usados por las funciones de cálculo de fechas y horas. Estas están en la librería crmLibrary y sus nombres son:

  • CalendarHours
  • CalendarEndDate
  • CalendarStartDate


Utilidad y Funcionamiento para implementar

El ID del calendario será útil en el momento de realizar cálculos con fechas y horas. Éste se deberá almacenar en algún campo del Form en el que se utilice, para realizar los cálculos matemáticos y, en ciertas circunstancias, se invoca a las funciones arriba mencionada para calcular las horas; o con las horas y la fecha inicial, calcular la fecha de finalización del trabajo.

  1. Feriados.

Este documento se utiliza para definir un día feriado dentro de un calendario. El mismo puede ser aplicado para alguno en en particular o para todos los calendarios.
Ubicación: Administracion\Calendarios\Feriados


Image:ITIL-M-ADM-AdministracionCalendarios3.jpg


Control: Calendario (calendar)
Tipo: SelectFolder
Descripción: Este campo permite seleccionar a que calendario se le asignará el día feriado que se desea generar.

Control: Fecha (holidaydate)
Tipo: DTPicker
Descripción: Este campo permite seleccionar el día que se desea señalar como feriado.

Control: Descripción (description)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo se utiliza para ingresar una descripción sobre el feriado que se desea generar.


Arriba



Equipos de Trabajo.

La Administración de un Equipo de Trabajo, consta de la configuración de los integrantes que conformaran los diferentes Equipos de Trabajo y que serán utilizados en toda la aplicación. En esta puede definirse y modificarse los Líderes y Miembros del equipo que se desea formar.

La administración de los mismos es "Centralizada". Debe tenerse presente que al modificar los datos de un Equipo de Trabajo, este cambio se verá impactado en todos los documentos en los cuales este relacionado.


Ubicación: Administración\Equipos de Trabajo


Image:ITIL-M-ADM-AdministracionEquipos.jpg


Arriba


Keywords

Las palabras claves o Keywords son documentos que contienen constantes literales utilizadas por las distintas implementaciones de Gestar. Cada palabra clave contiene un Identificador, un Nombre, un Orden y un Tipo de Keyword. Por ejemplo, en la figura de abajo se muestran 4 palabras claves las cuales representan el tipo de impacto que tendrá una prioridad en un servicio. Estas palabras claves están agrupadas por tipo de palabra clave "Impacto". Cada tipo de palabra clave es a su vez una palabra clave del tipo keywords.

Image:ITIL-M-ADM-AdministracionKeywords1.jpg


Tipos

Existen dos tipos de Keywords:

  • Creadas por el Sistema: Son Keywords globales, que se utilizan a toda la aplicación. No pueden agregarse nuevas keywords ni pueden ser modificadas.
  • Creadas por el Usuario: Son Keywords especificas para ser utilizadas en cada uno de los módulos de la aplicación. Pueden agregarse nuevas keywords o pueden ser modificadas. Se almacenan en la carpeta Administración/Keywords.


 

¿Donde se utilizan?

Las palabras claves se utilizan toda vez que se necesita escoger entre una determinada cantidad de opciones (combos). Por ejemplo, en la siguiente figura se observa un uso común de las keywords:

 

Image:ITIL-M-ADM-AdministracionKeywords2.jpg

En este caso se necesita que el usuario indique el tipo de impacto que tendrá a un SLA. Entonces despliega un combo (control del tipo clsSelectKeywords) que le permite elegir una opción de los ítems mencionados.


Como crear una Keyword

Ubicación: \carpetas publicas\Gestar Itil\administracion\sistema\keywords


Image:ITIL-M-ADM-AdministracionKeywords3.jpg


Id: Este campo es auto numérico secuencial, generado por el sistema cada vez que se abre un nuevo documento de este tipo. Si el mismo no es grabado, el número se pierde.
Type: Este combo contiene todas los tipos de Keywords creadas, en las cuales se podrán definir nuevas Keywords.
Description: Es el nombre identificatorio de la nueva Keyword.
Order: Es el orden en que se mostrará.

Arriba




Plantillas de Correo


Las Plantillas de Correo son utilizadas por Gestar ITIL para diseñar plantillas predeterminadas de correo, que serán utilizadas en el envío de notificaciones, dentro de los módulos de Gestar ITIL.


Ubicación: Administracion\plantillas de correo

Image:ITIL-M-ADM-AdministracionPlantillasCorreo1.jpg

Control: Nombre (name)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica el nombre que tendrá la plantilla

Control: Módulo (modulo)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica a que módulo (formulario) de la aplicación estará relacionada la misma.

Control: Descripción (description)
Tipo: Textbox
Descripción: Permite ingresar la descripción que contendrá la plantilla de mail.

Control: Enviar Adjuntos del Documento (attachment)
Tipo: Checkbox
Descripción: Si este campo se encuentra seleccionado, permite que cuando se seleccione la opción Enviar Mail desde un documento, se anexen al mismo los archivos que el documento tenga adjuntados (en el caso de que tuviese alguno).

Control: Incluir en Mail Rápido (quickmail)
Tipo: Checkbox
Descripción: si este campo se encuentra seleccionado, permite que esta plantilla de mail se encuentre disponible en la opción envío de mail rápido de los documentos.

Control: Asunto (templatesubject)
Tipo: Textbox
Descripción: Permite identificar cual será el asunto que contendrá el mismo.

Control: Cuerpo del Mensaje (templatebody)
Tipo: HTMLArea
Descripción: Para definir el cuerpo de una Plantilla de Correo, se utilizan dos elementos: Tokens y Campos. Los Tokens son variables definidas que al momento de enviarse la plantilla de correo, se remplazan por su valor correspondiente.
Para incluir un Tokens dentro del asunto o cuerpo del mensaje se escribirá el nombre del Tokens entre corchetes:

[nombredeltoken]

Los Tokens que vienen predeterminados son:

  • [LANGSTRING(nro)],
  • [LOGGEDUSERID],
  • [LOGGEDUSERLOGIN],
  • [LANGID],
  • [APPVIRTUALROOT],
  • [THEMEROOT]


Los nuevos Tokens que se agregan son temporales y deben definirse en la lógica de negocios.

Si uno desea puede incluir dentro del asunto o cuerpo del mensaje el valor de los Campos del documento. Para incluirlo debe escribirse el nombre del Campo entre corchetes y precedido por una @:

[@nombredelcampo]


Este control además permite darle al cuerpo del mensaje, el formato que el usuario desee. En el mismo se pueden definir aspectos como fuente, tipo de fuente, tamaño, color, imágenes, corrector ortográfico, entre otros.

Control: Configuración Avanzada (code)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo permite agregar declaraciones de tokens que no fueron definidos. una vez creados, se agregan en el cuerpo del mensaje


Plantillas predefinidas en Gestar ITIL

Existen diferentes plantillas predefinidas en Gestar ITIL:

  • i_nuevanota Esta plantilla se utiliza para enviar una nota.
  • incidente_suspendido Esta plantilla se se envía cuando se suspende un incidente.
  • incidente_modificado Esta plantilla se envía cuando se modifica un problema, por alguien que no es el responsable.
  • incidente_asignacion Esta plantilla se envía cuando un incidente fue asignado a un usuario.
  • escalado_funcional_mail Esta plantilla se envía cuando se desea enviar un mensaje a un nivel de escalado funcional.
  • escalado_jerarquico_mail Esta plantilla se envía cuando se desea envía una notificación a un grupo de notificados fijos y/o variables.
  • escalado_funcional_responsable Esta plantilla se envía cuando un incidente es asignado a un usuario por un escalamiento funcional
  • problema_asignado Esta plantilla se envía cuando se asigna un problema a un usuario.
  • problema_modificado Esta plantilla se envía cuando se modifica un problema, por alguien que no es el responsable.
  • problema_suspendido Esta plantilla se envía cuando se suspende un problema.


Los módulos de Incidentes y Problemas tiene parametrizado que plantillas de correo se enviaran cuando ocurran ciertos eventos, como asignación de un incidente, escalamiento, etc. Uno puede cambiar las plantillas de correo existentes, o crear nuevas y en los parámetros asignarlas para que se utilicen.
Dentro de la carpeta Administracion\sistema\settings, se definen una serie de parámetros, los cuales serán asociados a las plantillas. Así, cuando se desee generar una nueva plantilla, una vez creado el documento, deberá asociarse al parámetro que llamará a la misma.


 Image:ITIL-M-ADM-AdministracionPlantillasCorreo2.jpg


Arriba

Plantillas de Reportes


Las Plantillas de Reporte son utilizadas por Gestar ITIL para generar reportes de los documentos.


Ubicación:Administracion\plantillas de reporte


Image:ITIL-M-ADM-AdministracionPlantillasReportes.jpg


Control: Nombre (name)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica el nombre que tendrá la plantilla

Control: Módulo (modulo)
Tipo: Textbox
Descripción: Indica a que módulo (formulario) de la aplicación estará relacionada la misma.

Control: Descripción (description)
Tipo: Textbox
Descripción: Permite ingresar la descripción que contendrá la plantilla de mail.

Control: Cuerpo del Reporte (templatebody)
Tipo: HTMLArea
Descripción: Para definir el cuerpo de una Plantilla de Reportes, se utilizan dos elementos:Tokens y Campos. Los Tokens son variables definidas que al momento de enviarse la plantilla de correo, se remplazan por su valor correspondiente.

Para incluir un Tokens dentro del asunto o cuerpo del mensaje se escribirá el nombre del Tokens entre corchetes:

 [nombredeltoken]

Los Tokens que vienen predeterminados son:

  • [LANGSTRING(nro)],
  • [LOGGEDUSERID],
  • [LOGGEDUSERLOGIN],
  • [LANGID],
  • [APPVIRTUALROOT],
  • [THEMEROOT]


Los nuevos Tokens que se agregan son temporales y deben definirse en la lógica de negocios.

Si uno desea puede incluir dentro del asunto o cuerpo del mensaje el valor de los Campos del documento. Para incluirlo debe escribirse el nombre del Campo entre corchetes y precedido por una @:

[@nombredelcampo]

Este control permite además darle al cuerpo del mensaje, el formato que el usuario desee. En el mismo se pueden definir aspectos como fuente, tipo de fuente, tamaño, color, imágenes, corrector ortográfico, entre otros.

Control: Configuración Avanzada (code)
Tipo: Textbox
Descripción: Este campo permite agregar declaraciones de tokens que no fueron definidos. una vez creados, se agregan en el cuerpo del mensaje


Plantillas predefinidas en Gestar ITIL


Existen diferentes plantillas predefinidas en Gestar ITIL:

Reporte: Esta plantilla se utiliza para generar un reporte simple.
Reporte Detallado: Esta plantilla se utiliza para generar un reporte detallado. <span id="fck_dom_range_temp_1292678582807_533" />

Arriba




Administración de los Servicios

Para ver esta sección ir al punto 4 "Gestion de Niveles de Servicio" y seleccionar Administración de Servicios

Arriba



Sistema


Administración del Sistema

 

En la carpeta Sistemas se definen cada una de las carpetas y la conformación de las mismas, que van a ser de uso común para toda la aplicación. Dentro de esta, encontramos:

 

Bibliotecas

Contiene las librerías comunes a la aplicación.

constants:
'• controls:
'
• dates:
'• logs:
'
• misc:
'• permissions:
'
• states:
'• users:
'
• workflow:


Controles

Contiene las carpetas comunes a la aplicación con una estructura definida, en base a controles que las definen y que tomarán diversos valores al momento de la creación de un nuevo documento. La estructura de cada documento pueden ser modificada desde la opción Carpetas del Sistema\Form.

• Categorías de Servicio
• CMDB
• CMDB Histórico
• CMDB Relaciones
• CMDBCI
• CMDBCICLASS
• Contactos
• Empresas
• Estados
• Feriados
• Grupos de Trabajo
• Incidentes
• Permisos Controles
• Plantillas de Correo
• Plantillas de Reporte
• Problemas
• Roles
• Roles SLA
• Servicios
• SLA
• Tipos


Keywords

Contiene las keywords definidas por defecto que serán de uso común para toda la aplicación.

KeywordsType
• statetype


Objetos de Búsqueda

Contiene los objetos de búsqueda comunes a la aplicación, agrupados por diferentes criterios.
Empresas
• Contactos
• Grupos de Usuario
• Usuarios
• Casos
• Oportunidades
• Activities
• leads
• Campañas
• Servicios
• SLA
• Incidente
• CMDB
• CI


Scripts:

Contiene los scripts comunes a la aplicación.

Sequences:

Contiene las secuencias comunes a la aplicación.

Settings:

Contiene los escenarios comunes a la aplicación.
inc_initialcalendarname
• inc_maxattached
• inc_posgeneratesequence

Arriba'


Roles

Los roles o perfiles de usuario se utilizan para determinar la función que tendrán los potenciales usuarios del sistema dentro del aplicativo, y por ende con qué permisos contarán dentro de Gestar ITIL. Una vez creados los roles, estos pueden ser asignados a personas o grupos de personas dentro de Gestar ITIL. Esto es lo que se denomina mapeo roles-grupos.
Ubicación: Administración/Sistema/Roles


Configuración Por Defecto


Los roles predefinidos son los siguientes, los cuales se relacionan a los grupos de igual nombre:

Image:ITIL-M-ADM-AdministracionSistemaRoles.jpg

Nombre: Es el nombre descriptivo del Rol que se va a generar.

Grupo Mapeado: Este campo permite relacionar el rol, contra un grupo especifico de Doors cuyos integrantes podrán cumplir con dicha funcionalidad.

Arriba

Volver a Gestar ITIL

Herramientas personales
Crear un libro