Categoría:GESTAR ITIL

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Gestar ITIL 

Gestar ITIL es una solución de la familia Gestar IT Governance, que brinda soporte y capacidad de gestión a la provisión de servicios de TI, y que se encuentra diseñada bajo las recomendaciones de ITIL e ISO-20000.


¿Qué es ITIL?

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OCG, pero es de libre utilización.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste aceptable.

Image:ITIL-Introduccion1.jpg


ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Provisión del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión,ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios.

Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas de Soporte del Servicioy Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

 

Procesos de Gestar ITIL

  1. Centro de Servicios: Service Desk.
  2. Gestión de Incidentes: Este proceso tiene por objetivo resolver el incidente y restaurar la provisión del servicio rápidamente.
  3. Gestión de Problemas: Este proceso tiene por objetivo identificar la raíz de los problemas dentro de la Infraestructura TI.
  4. Gestión de Cambios: Este proceso asume la tarea de implementar los cambios en la infraestructura TI de manera controlada.
  5. Gestión de Configuraciones: Este proceso se encarga de realizar los cambios de infraestructura (estandarización y verificación del estado), de identificar los elementos de configuración (inventario, vínculos respectivos, verificación y registro), de reunir y gestionar la documentación de la infraestructura TI y de proporcionar información de la infraestructura TI a todos los procesos.
  6. Gestión de Niveles de Servicio: Es un proceso dirigido a la realización del nivel óptimo de los Servicios de IT con una buena relación de trabajo entre el proveedor y el consumidor.

 

¿Qué puede hacerse con Gestar ITIL?

Administrar Incidentes

  • Creación, asignación y seguimiento de incidentes
  • Administración servicios, priodades y vencimientos, por SLA
  • Escalamientos funcionales y jerarquicos
  • Estadisticas por tipo de incidente, CI, cliente


Administrar Problemas  

  • Análisis de recurrencia
  • Registración problemas con analisis de causa y solucion paliativa
  • Gestión de planes de trabajo
  • Generación de requerimientos de cambios (RFC)


Administrar Cambios  

  • Cear, analizar, aprobar e implementar requerimientos de cambio (RFC) en la CMDB
  • Manejo de los circuitos de aprobacion segun tipo de cambio
  • Gestión de planes de trabajo


Administrar SLAs  

  • Creación y mantenimiento de clientes y la información de la compañía. 
  • Creación y asignación de incidentes. 


Administrar la CMDB  

  • Gestión de los acuerdos de servicio, con prioridades, plazos de resolucion, catalogo de servicios, equipos de trabajo y escalamientos


Adaptarlo a su negocio

  • Altamente customizable, Gestar ITIL permite adaptar sus formularios, workflows, escalamientos, roles, y muchisimos otros parametros, a las necesidades de su negocio


Gestionar

  • Mediante colas, gráficos y scorecards podrá ver lo que sucede con el delivery de sus servicios de TI en tiempo real
  • Nuestro scorecard basado en Cobit será un gran orientador en su labor como responsable de TI

 

Roles


Los permisos definidos en Gestar ITIL, son asignados individualmente de acuerdo a las diferentes responsabilidades definidas en cada organización. Los roles son determinados por el tamaño y la función de cada organización o departamento. En algunos casos, estos papeles pueden superponerse.
Una vez instalada la aplicación, una de las tareas más críticas es la identificación de usuarios y grupos. Los usuarios deben ser miembros de un grupo para tener acceso al sistema.


Definición Roles.

  • Administrador de Sistema (Admin): Este individuo representa el nivel de acceso más alto (permisos) a la aplicación. El administrador es generalmente responsable del mantenimiento general del uso de la aplicación. Responsabilidades típicas del El administrador de sistema incluye:
  1. Definición de la estructura general de la aplicación.
  2. Crear grupos, usuarios, y asignar permisos.
  3. Modificar formas y opiniones del grupo para requisitos particulares.
  4. Creación o modificación de reglas de negocio.
  • Líder de Equipo de Trabajo: Lee y modifica todos los incidentes asignados a su Equipo de Trabajo.
  • Responsable del Incidente: Lee y modifica el incidente que tiene asignado.
  • Cliente: Lee los incidentes que solicito.
  • Lectores: Solo pueden leer todos los documentos del modulo, pero no ven la carpeta.
  • Operadores de CMDB: Pueden crear, editar y eliminar sus documentos. Crean vistas privadas y ven las publicas
  • Supervisores de CMDB: Pueden crear, editar y eliminar todos los documentos del Módulo CMDB. Crean vistas privadas y publicas.
  • Administradores de CMDB: Configuran la aplicación, pero no pueden ver los datos.
  • Operadores de SLA: Pueden crear, editar y eliminar sus documentos. Crean vistas privadas y ven las publicas
  • Supervisores de SLA: Pueden crear, editar y eliminar todos los documentos del Módulo. Crean vistas privadas y publicas.
  • Responsables de SLA: Leen y modifican todos los incidentes asignados a su SLA.
  • Administradores de SLA: Configuran la aplicación, pero no pueden ver los datos.
  • Operadores de Incidentes: Pueden crear, editar y eliminar sus documentos. Crean vistas privadas y ven las publicas.
  • Supervisores de Incidentes: Pueden crear, editar y eliminar todos los documentos del Módulo. Crean vistas privadas y publicas.
  • Administradores de Incidentes: Configuran la aplicación, pero no pueden ver los datos.

Cabe aclarar que, cuando alguien participa en el ciclo de vida del incidente, queda con permisos de lectura sobre el mismo (creador, resolutores anteriores, Lideres anteriores, etc.).

  • Operadores de Problemas: Pueden crear, editar y eliminar sus documentos. Crean vistas privadas y ven las publicas.
  • Supervisores de Problemas: Pueden crear, editar y eliminar todos los documentos del Módulo. Crean vistas privadas y publicas.
  • Administradores de Problemas: Configuran la aplicación, pero no pueden ver los datos.


Manual del Administrador

Manual de Administración de Gestar ITIL

Manual de Usuario

Manual de Usuario de Gestar ITIL


Entrenamientos en linea

Introduccion a Gestar ITIL

Introduccion a Gestar ITIL
Contenido

Duracion

en minutos

Parte 1. Introduccion 4:38
Parte 2. Modulos principales 5:36
Parte 3. Ingreso de solicitudes, Roles, Comunicacion, SLAs, CMDB 8:58
Parte 4. Incidentes, Problemas y Cambios 8:32
Parte 5. Flujo de trabajo operativo 7:26
Parte 6. Flujo de trabajo operativo (cont) 6:27
Parte 7. Resumen final 5:50


Implementación y administracion de Gestar ITIL

.

Orientado a:

  • Responsables de Service Desk
  • Implementadores y Administradores de Gestar ITIL

Duracion: 6 horas


Contenido

Duracion

en minutos

Módulo 1
Parte 1.1. Agenda. Introducción. 4:41
Parte 1.2. Módulos de Gestar ITIL 4:31
Parte 1.3. Paseo por la aplicacion 7:49
Parte 1.4. Paseo por la aplicacion (cont) 8:06
Parte 1.5. Conceptos de Gestar ITIL 6:44
Parte 1.6. Catalogo de Servicios 5:00
Parte 1.7. SLA 9:01
Módulo 2
Parte 2.1. Configuracion inicial 9:47
Parte 2.2. Wizard 9:16
Parte 2.3. Usuarios y contactos 7:56
Parte 2.4. Usuarios y contactos (cont) 7:49
Parte 2.5. Equipos de trabajo 6:09
Parte 2.6. CMDB 3:47
Parte 2.7. CMDB (cont) 4:56
Parte 2.8. CMDB (cont) 8:47
Módulo 3
Parte 3.1. Repaso 10:03
Parte 3.2. Catalogo de servicios 3:38
Parte 3.3. Catalogo de servicios (cont) 6:53
Parte 3.4. Catalogo de servicios (cont) 6:55
Parte 3.5. SLA 3:17
Parte 3.6. SLA (cont) 9:32
Parte 3.7. Gestion de Incidentes 10:33
Parte 3.8. Incidentes. Notificaciones. 3:26
Módulo 4
Parte 4.1. Planning 3:57
Parte 4.2. Planning (cont) 7:39
Parte 4.3. Planning (cont) 5:58
Parte 4.4. Encuestas con Survey 3:35
Parte 4.5. Encuestas con Survey (cont) 9:52
Parte 4.6. Gestion de Problemas 5:38
Parte 4.7. Gestion de Problemas (cont) 9:45
Parte 4.8. Gestion de Cambios 6:08
Parte 4.9. Gestion de Cambios (cont) 10:34
Módulo 5
Parte 5.1. Agenda. Repaso. 4:11
Parte 5.2. Pre-requisitos. Instalacion. 4:53
Parte 5.3. Envio de correos 7:04
Parte 5.4. Servicios y agentes 4:42
Parte 5.5. Integracion con AD. 7:02
Parte 5.6. Base de datos 5:23
Parte 5.7. Logs 6:09
Parte 5.8. Resguardo y recupero 5:29
Parte 5.8. Recupero (cont) 4:33
Módulo 6
Parte 6.1. Repaso. Vistas. 4:52
Parte 6.2. Vistas (cont) 7:44
Parte 6.3. Vistas (cont) 7:40
Parte 6.4. Gestar Analyzer 6:59
Parte 6.5. Gestar Analyzer (cont) 5:01
Parte 6.6. Gestar Deck 9:53
Parte 6.7. Personalizaciones 7:43
Parte 6.8. Personalizaciones (cont) 8:28




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